透明資産経営｜なぜ、お客様の名前を覚えない会社は、価格でしか選ばれないのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

ーあなたの会社は、お客様を、名前で呼んでいるでしょうか

思い浮かべてみてください。あなたの会社に、二度、三度と、足を運んでくれている、お客様の顔を。

その、なじみのお客様を、あなたの会社の社員は、名前で呼んでいるでしょうか。前回、そのお客様が、何を求め、何を話したかを、覚えているでしょうか。それとも、何度目のお客様であっても、初めての相手のように、「お客様」という、のっぺりとした呼び方で、毎回、ゼロから、接しているでしょうか。

「お客様の名前を、いちいち覚えるなんて、うちの業種では、無理だ」──そう思われたかもしれません。けれど、この連載を重ねてきた私は、お伝えしたいのです。お客様の名前を覚え、その人を、一人の人として認識すること。この、ささやかに見える行いの有無が、実は、あなたの会社が、価格でしか選ばれない会社になるか、それとも、あの会社でなければ、と選ばれる会社になるかを、静かに、分けているのです。

ー「その他大勢」として扱われたお客様は、価格でしか、つなぎとめられない

なぜ、お客様の名前を覚えないことが、価格競争に、つながるのか。

ここに、この連載だからこそお伝えしたい、お客様の心理があります。お客様は、自分が「一人の人」として認識され、特別に扱われていると感じたとき、その会社に、価格を超えた、愛着を抱く、ということです。逆に、「その他大勢の、一人」として扱われている限り、お客様を、その会社につなぎとめるものは、価格しか、残りません。

考えてみてください。二度、三度と、通っているのに、毎回、初めての客のように扱われる。名前も覚えられず、前回の話も、通じない。そのとき、お客様は、こう感じます。「この会社にとって、自分は、大勢の中の、名もなき一人にすぎないのだ」と。そこには、その会社を選ぶ、特別な理由は、生まれません。だから、もっと安い店が、もっと便利な店が、現れれば、あっさりと、乗り換える。つなぎとめるものが、価格しかないからです。──ところが、名前で呼ばれ、前回の話を覚えていてもらえたお客様は、違います。「この会社は、自分を、一人の人として、大切にしてくれる」と感じる。その感覚が、価格を超えた、この会社でなければ、という愛着を、生むのです。

普通の会社は、選ばれるために、価格や、商品の質を、磨こうとします。もちろん、それも、大切です。しかし、透明資産の視点では、お客様を、価格競争から引き上げるのは、商品のスペックではなく、「あなたを、一人の人として見ています」という、空気です。お客様の名前を覚える、という行いは、その空気を、最も分かりやすく、伝える手段なのです。名前を覚えない会社が価格でしか選ばれないのは、お客様を、その他大勢として扱う空気が、価格以外の、選ばれる理由を、つくれていないからなのです。

ーお客様を「その他大勢」にしてしまう、3つの空気

お客様を、名もなき一人として扱ってしまう、その背景にある空気を、三つお伝えします。

ひとつ目は、「効率を、優先する空気」です。一人ひとりのお客様を、覚え、向き合うより、効率よく、数をさばくことが、優先されている。すると、お客様は、一件の、処理対象になる。効率を追う空気が、お客様を、その他大勢に、変えてしまうのです。

ふたつ目は、「お客様を、数字で見る空気」です。お客様を、一人の人としてではなく、客数や、売上という、数字として捉えている。数字には、名前も、顔も、ありません。お客様を数字と見る空気の中では、名前を覚えよう、という発想すら、生まれないのです。

みっつ目は、「関心の、欠如」です。そもそも、お客様という人に、関心が向いていない。商品を売ることには関心があっても、それを買う、目の前の人には、関心がない。関心のないものを、人は、覚えません。お客様への関心の欠如が、名前を覚えない空気の、根っこにあるのです。

ー価格を超えて選ばれるのは、お客様を一人の人として見る空気

会社が、価格で選ばれるか、価格を超えて選ばれるかを分けるのは、商品や価格の競争力ではなく、お客様を、その他大勢ではなく、一人の人として見る空気があるかどうかです。

お客様を、名前で認識し、一人の人として、大切にできているか。効率や数字の陰で、お客様への関心を、失っていないか。価格でしか選ばれないのは、お客様を、その他大勢として扱う空気が、価格以外の選ばれる理由を、奪っているサインです。お客様を一人の人として見る空気を育ててはじめて、会社は、価格競争から、抜け出せます。

ーまず、お客様の名前を、覚えることから始める

では、経営者は、何を変えればいいのか。壮大な差別化戦略を、練ることではありません。お客様を、一人の人として見ることを、名前を覚える、という小さな一歩から、始めることです。

まず、なじみのお客様の、名前を覚え、名前で呼ぶことを、社内の習慣にする。それだけで、お客様に、「あなたを、覚えています」という空気が、伝わります。次に、前回の会話や、お客様の好みを、記録し、次に活かす。「一人の人として、見ている」という空気を、積み重ねる。そして、社員一人ひとりに、お客様という「人」への関心を、持ってもらう。──こうしてお客様を一人の人として見始めたあなたは、価格でしかつなぎとめられなかった関係を、愛着で結ばれた関係へと、変え始めているのです。

ーあなたのお客様は、名前で呼ばれているでしょうか

最後に、お伝えしたいことがあります。会社が、価格を超えて選ばれるかどうかは、商品や価格の競争力ではなく、お客様を、一人の人として大切にする空気が、あるかどうかで、決まるということです。

思い浮かべてみてください。あなたの会社に、何度も通ってくれている、お客様。その人は、名前で呼ばれ、一人の人として、大切にされているでしょうか。それとも、何度目であっても、その他大勢の、一人として、扱われていないでしょうか。もし、後者かもしれないと感じたなら、それが、価格でしか選ばれない理由かもしれません。

このコラムを読み終えたあなたは、次に、なじみのお客様を迎えるその瞬間、ふと、こう思うはずです。この方を、一人の人として、見られているだろうか、と。そして、お客様の名前を、覚え、呼ぼうとする自分と、その空気を社員に広げる自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。お客様を、一人の人として見る空気をつくる。それが、価格競争から抜け出す、最も確実で、最も静かな一手なのです。

ー勝田耕司