透明資産経営｜なぜ、「はい、わかりました」を鵜呑みにする会社は同じミスを繰り返すのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

ー「わかりました」という返事を、そのまま、信じていないでしょうか

思い浮かべてみてください。あなたが、社員に、何かを、指示したときのことを。

あなたが、説明を終えると、社員は、「はい、わかりました」と、返事をする。あなたは、それで、伝わったと、安心する。──ところが、しばらくすると、その社員が、指示とは、違うことをしていたり、同じ間違いを、また、繰り返していたり、する。あなたは、いら立ちます。「わかったと、言ったじゃないか」「なぜ、同じミスを、繰り返すんだ」と。

けれど、思い返してみてください。あの「はい、わかりました」は、本当に、理解した、という返事だったでしょうか。それとも、その場を、収めるための、あるいは、これ以上、聞くと、怒られそうだから、とりあえずの、返事だったでしょうか。「わかりました」を、鵜呑みにする会社は、実は、何も伝わっていないのに、伝わったつもりになり、同じ失敗を、繰り返し続けるのです。この、うわべの返事が招く空回りこそ、今日、お話ししたいことです。

ー「わかりました」が、本当の理解とは限らない空気

なぜ、「わかりました」を鵜呑みにすると、同じミスが、繰り返されるのか。

ここに、この連載だからこそお伝えしたい、返事と空気の関係があります。「はい、わかりました」という返事は、必ずしも、本当に理解した、という意味ではなく、多くの場合、「その場を、収めるための、反射的な返事」だ、ということです。

考えてみてください。社員が、「わかりました」と、答えるのは、どんなときでしょうか。本当に、理解したときも、あります。しかし、それだけでは、ありません。よく、わからないけれど、「わかりません」と言うと、怒られそうだから。何度も、聞き返すと、無能だと、思われそうだから。とりあえず、その場を、収めたいから。──こうした理由で、「わかりました」と、答えてしまうことが、多いのです。とくに、質問しづらい、萎縮した空気の中では、社員は、本当は、わかっていなくても、「わかりました」と、言うしかない。そして、わかっていないまま、仕事に、取りかかり、同じミスを、繰り返すのです。

普通の経営者なら、「わかったと言ったのだから、わかっているはずだ。ミスするのは、社員の問題だ」と考えるでしょう。しかし、透明資産の視点では、「わかりました」が、本当の理解かどうかは、その会社に、わからないことを、わからないと言える空気が、あるかどうかで、決まります。質問することが、歓迎される空気があれば、社員は、わからないときに、「わかりません」と、言えます。逆に、質問が、しづらい空気があれば、社員は、わからなくても、「わかりました」と、言うしかない。「わかりました」を鵜呑みにする会社が同じミスを繰り返すのは、わからないと言えない空気が、うわべの返事を、生み続けているからなのです。

ーうわべの「わかりました」を生む、3つの空気

社員が、本当は、わかっていないのに、「わかりました」と言ってしまう空気とは何か。三つお伝えします。

ひとつ目は、「質問すると、怒られる空気」です。何かを、聞き返すと、「なぜ、わからないんだ」「何度、言わせるんだ」と、怒られる。この空気の中では、社員は、わからなくても、質問できず、「わかりました」と、言うしかありません。

ふたつ目は、「わからないのは、恥、という空気」です。「わからない」と言うことが、無能さの、露呈だと、みなされる空気。プライドや、評価を、守るために、社員は、わかったふりを、する。恥をかきたくない、という気持ちが、うわべの返事を、生むのです。

みっつ目は、「早く、終わらせたい空気」です。忙しく、せかせかした空気の中では、じっくり、確認する余裕が、ありません。社員も、社長も、早く、話を終えたい。だから、深く確認せず、「わかりました」で、済ませてしまう。急く空気が、理解の、浅さを、生むのです。

ー本当の理解を生むのは、わからないと言える空気

同じミスが、繰り返されるか、なくなるかを分けるのは、指示の丁寧さではなく、社員が、「わかりません」と、正直に、言える空気があるかどうかです。

社員が、わからないことを、わからないと、安心して言える空気があるか。質問することが、責められず、歓迎される空気があるか。同じミスが繰り返されるのは、わからないと言えない空気が、うわべの「わかりました」を、生んでいるサインです。わからないと言える空気を育ててはじめて、本当の理解が、生まれ、同じミスが、なくなっていきます。

ー「わかりました」を、確かめる

では、経営者は、何を変えればいいのか。指示を、繰り返すことではありません。「わかりました」を、鵜呑みにせず、本当の理解を、確かめる空気を、つくることです。

まず、社員が、質問しやすい空気を、つくる。「わからないことは、遠慮なく、聞いてほしい」「何度、聞いても、いい」と、伝える。質問を、歓迎する。次に、「わかりました」を、そのまま、信じず、「どう、理解したか、話してみて」と、社員の言葉で、確認する。うわべの返事か、本当の理解かを、確かめる。そして、社員が、「わかりません」と言ったとき、決して、責めず、「聞いてくれて、よかった」と、受け止める。──こうして本当の理解を確かめる空気をつくり始めたあなたは、うわべの返事による、同じミスの繰り返しを、断ち切り始めているのです。

ーその「わかりました」は、本当の理解でしょうか

最後に、お伝えしたいことがあります。同じミスが繰り返されるかどうかは、指示の正しさではなく、社員が、「わかりません」と、正直に言える空気が、あるかどうかで、決まるということです。

思い返してみてください。あなたは、社員の「わかりました」を、そのまま、信じていないでしょうか。その返事が、本当の理解ではなく、質問できない空気の中での、とりあえずの返事だったとしたら。そして、そのうわべの返事が、同じミスを、繰り返させてこなかったでしょうか。もし、思い当たるなら、それは、わからないと言える空気を、つくるべき合図です。

このコラムを読み終えたあなたは、次に社員の「わかりました」を聞いたその瞬間、ふと、こう思うはずです。これは、本当の理解だろうか、と。そして、鵜呑みにする代わりに、「どう理解したか、話してみて」と、確かめる自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。「わかりました」を鵜呑みにせず、わからないと言える空気をつくる。それが、同じミスの繰り返しを断ち切る、最も確実で、最も静かな一手なのです。

ー勝田耕司