クレーム解決と知財活用～社長、耳をふさいでいませんか？

「クレームは宝の山」

これは先日放映されていたテレビ番組の中での一言です。

ヒット商品の中には、お客様の不満やクレームを参考にしたものもあるというお話で、例えば今の「チキンラーメン」には麵の真ん中にくぼみをつけて卵の黄身と白身が中央に収まるようになっていますが、これももともとはお客様からの「ＣＭのようにうまく卵が麺の上に乗らない」という声に対して改善をしたもので、これにより売上が伸びたことが紹介されていました。（ちなみに、上述のくぼみのネーミングと関連する技術は商標登録と特許化されています。ご興味がある方は調べてみてください）

商品開発には終わりはありません。いったん出した商品が売れても、お客様からすれば「もっとこうしてほしい」「こういうところが不満だ」ということが必ず出てきます。

そういうお客様の「要望」を満たし、「不満」を解消する努力を続けることで商品力が上がってくるのです。

一方で、自分や自社がいいと思って出した商品に対する要望や不満は、たいてい耳が痛い意見が多いのも事実です。

また、改善のための開発研究に時間と人手をかける必要もあります。ハードルが高い取り組みであることは否定しません。また、クレームのすべてが「宝の山」であるとも限りません。

重要なのは、 まず要望・クレームを最初から排除せず素直に聴き、その中から本当にお客様が必要とされている事柄を分析し、その解決策を形にするという「ステップ」「仕組み」を社内に構築することです。

そして、その中に「知的財産の創造から活用のサイクル」を盛り込むことなのです。

それにより、自社の商品力と知財活用力が高まっていき、自社のブランド力構築と強化につながっていくのです。

御社はお客様の声を「聴いて」いますか？

耳が痛いと言って排除していませんか？