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売上が上がるおもてなし

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

「おもてなし」というと、どこか接客プラスアルファのイメージがあり、直接的に売り上げが上がるイメージが持てないといった言葉を聞きます。

しかし、今やサービス産業においてはコモディティ化が進んでおり他社と明確な差別化をするのが困難な時代です。

従って、商品自体で差別化が困難な時代だからこそ、接客やサービスといったところで付加価値を提供して単価アップや新しい価値を創造することがこれからの時代は重要なファクターとなります。

それでは、おもてなしが売上に貢献する要素はどんなものが考えられるのでしょうか?

「おもてなし=接客」と思われがちですが、実は、おもてなしは接客に限らず次の5つに分解することができます。

① スタッフマインド

まずは、スタッフがお客様を主体的に想う気持ちがないと良いサービスは生まれません。お客様が喜んでいただくことが自分の喜びややりがいであることを再認識して日々の業務にモチベーション高く臨むマインドが必要です。

② 空間

現代のお客様は期待値を高く、本当に細かいところまで目を光らせて見ています。その点では、店舗の清掃状況、トイレの汚れひとつとっても、それによって格付けを決めているといっても過言ではありません。

逆に清掃が行き届いていることはもちろん、季節の花が飾られていたり、化粧室の洗面台に女性用のアメニティを充実させること等で、店舗全体の空間のレベル感を上げることで商品全体の価格設定を反映させるを可能にします。

③ 接客サービス

商品サービスに関しては、お客様への声掛けの質を上げることや、お客様のして欲しいことを察して、お客様に言われる前に動けるかが求められます。一般的な飲食店に比べて、高級旅館のほうが「おもてなし」が行き届いているイメージがありますが、それは、やはり細かいところまでお客様のことを想い、痒いところに手が届くような配慮しているという印象があるからです。

従って様々な業界で、そういったおもてなしサービスを設計することで単価アップを狙えます。

④ 商品

商品でいうと「ひと手間」「ひと工夫」が重要です。お菓子の梱包ひとつとっても、通常の紙箱ではなく、桐の箱に入れるだけで高級感が増し単価を上げることができますし、パスタをお客様に提供する際にサービススタッフが最後にトリュフを削って仕上げる等のひと手間、ひと工夫があるだけで単価はグンと上がります。

⑤ 体系化

上記の①~④をスタッフ任せ、場当たり的にするのではなく、おもてなしサービスとしてきちんと設計して体系化することで、「おもてなし文化」が根付く店舗運営を可能にし、安定的な高収入が見込めます。

このように、おもてなしを分解して、ひとつひとつの要素に「おもてなし」を加えることで店舗全体の付加価値を向上させて、単価アップやリピーター率の向上、スタッフの意識も高くなるので、生産性や定着率の向上といった好循環が得られます。

特に、これからの時代は少子高齢化、お客様の数を増やすことが困難になる中、サービスの質を上げて、単価アップを狙うことが勝ち残る上で重要となります。

あなたの会社は実利が伴う、いいおもてなしができていますか?

 

【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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