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顧客満足度を上げながら売上を倍増する方法!

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

当コンサルタント開催セミナーがあります。

お客様の満足度を上げながら、売上を倍増する方法があります。

しかも、それに対する投資はほぼゼロ円です。

「そんなうまい話があるのか?」と思われるかもしれませんが、

何を隠そう私がこの10年間のコンサルティング活動で目にしてきた事実です。

それも1度や2度ではありません。

何度もあります。

どんな方法だと思いますか?

それは簡単に言えばスタッフの意識改革なのですが、その意識改革とは、「スタッフの価値観や先入観をニュートラルにする。」ということです。

それはどういうことかと言うと、スタッフは基本「自分だったらこうされたら嫌だ」と思うことはお客様にもしません。

その代表的な例は「押し売りによる単価アップ」です。

例えばスタッフ自身が何かセールスを受けた際に強く勧められた経験があると、お客様にオプション商品や単価アップ商品を勧めるのをためらい、料金内の中で収めようとするスタッフが沢山います。

でも、それはあくまでもそのスタッフの価値観や考え方であり、全てのお客様がそう考えているとは限りません。

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以前、ウェディングプランナーに寄せられたクレームで「プランナーが商品を勧めてくれなかった」というクレームがありました。

そのプランナーに聞いたところ「料金を気にされるお客様だったので、最初に提示した見積書よりも上がらないように配慮しました。」とのこと。

プランナーが良かれと思ってやっていることがお客様の為になっていない典型的な例であり、商品をお勧めしない為に逆にお客様の満足度を下げる結果となってしまっています。

従って、スタッフの勝手な思い込みは危険であり、常に気持ちをニュートラルにしておくことが重要なのです。

「私だったら・・・」ではなく「もしかしたら・・・」と思うことが大切です。

そして「単価を上げるお勧めをする」=「押し売りしている」ではなく、お客様の更なる満足度向上の為にお勧めをするという視点を持つことが重要です。

例えば、前述のウェディングの事例で言うと、料理のメニューが1万円と1万5千円とあった時に、あなたが参列されるゲストになった時にどちらが食べたいですか?

当然、1万5千円であり内容においても1万円より満足度は高いはずです。

新郎新婦様は安くなることは有難いですが、それ自体が目的ではなく、きちんとしたおもてなしをして来ていただいたゲストに喜んでもらえることのほうがもっと嬉しいはずです。

それを「見積書が上がってしまうから」、「高く思われたらどうしよう」という変な思い込みがはじまってしまうのです。

誤解しないでいただきたいのは、押し売りしてくださいと言っている訳では決してありません。

あくまでも全てのお客様に平等に同じだけお勧めをするということです。

その際に「要らない」とお客様から意思表示があれば、それ以上勧める必要はないのです。逆にそこから勧め続けると押し売りという印象になるだけの話しです。

「要らない」と言われたらサッと引けば良いのです。

このような「売ることが悪」と思っているスタッフが多いことに驚きます。

そしてお客様に満足していただきながら買っていただけることに喜びを感じていただけるようなプロ意識を持たせる必要があります。

その変な思い込みを外すこと、そして、それが実はお客様の為であり、満足度に繋がるんだという気づきを得たスタッフが途端に売りはじめるのを私は何度も目の当たりにしました。

あるレストランでは先入観を外してお勧めの仕方を変えただけで料理単価が13,000円が16,000円になりました。

あるドレスショップでは無料アクセサリーが中心だったところを勧め方を変えただけで有料アクセサリーが前年比で200%になったり、あるトリマーショップでは、犬のエステの受注がほぼ年間で1件だったのが、1か月だけで10件入った例もあります。

このように、スタッフの意識ひとつで売上を倍増にできる方法も幾らでもあるのです。

売れない、単価が上がらないと嘆いている経営者の皆さん、実は足元を見てみるとまだまだやれることがあるかもしれませんよ。

 

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【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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