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ミスを繰り返す社員をどうしますか。

2019年4月17日 マインドシェアNo.1ブランド 村木則予 SPECIAL
SPECIAL

マインドシェアNo.1ブランドコンサルタント

株式会社アトリオン 代表取締役 村木則予

顧客ロイヤリティと社員ロイヤリティを同時に追求し、「マインドシェアNo.1ブランド」確立のための社内体制を構築する。会社の哲学、商品・サービスの優位性を明確にし、社員の意欲を引き出して、顧客のファン化を後押しするスペシャリスト。顧客と社員の双方の満足を循環させるES-CSチェーンを土台に、会社のステージを上げたい企業から絶大な支持を集めている。

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先日、とある中堅企業のマネージャーと話をしていたときのこと。「お客さんからのクレームが絶えないスタッフがいる。何度注意しても、言い訳ばかりで、同じミスを繰り返す。どうすればよいのか」という話題になりました。いわゆる「他責」の念の強い人は、自分のミスを絶対に認めず、周囲や会社や世間や果てはお客さんの責任にして逃げ回ります。マネージャー側もクレームを治める方を優先して、ミスの原因を追求するまで気も心も手も回らないとのこと。なんとも困った状況がしばらく続いているということなのです。

マネージャー側にしてみても、ミスの原因が何であるかを追求し、本人に考えさせ、改善策を見つけ出してもらうのは、非常に骨の折れる、神経のすり減る、しかも時間のかかる仕事です。自ら成果を出さなければならないプレイングマネージャーであれば、そんなことをやっている暇があったら、ダイレクトに成績が上がる自分の営業活動にでも力を入れたいところです。

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中小企業の人材育成は常にリソース不足との闘いです。もっと言えばマネージャー自身もロジカルに人材管理のトレーニングを受けているわけでもなく、悪くすると「背中を見て覚えろ」と言われ、その通りになんとかやってきた世代です。この状況を好転させる手がかりはなかなかつかめず、マネージャーのストレスは鬱積するばかりです。

かつて私が手がけた「幸福感と業績が両立する企業の質的研究」では、幸福感も低く、業績も悪い企業の典型的な特徴として、社員の間に蔓延する「他責の念」が挙げられました。業績が悪いのも、社員の意欲が低いのも、すべて「自分以外の他の人、会社、マネジメント層のせい」という考え方が主流。こうして自分と、自分をとりまく環境を切り離し、なんとか定年まで時間をやり過ごそうという社員が多くて困るといった悩みは、あちこちで聞かれます。

会社にとっても個人にとっても不幸なこんな状況に、一石を投じたいと思っています。

 

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社員満足と顧客満足を、業績につなげる経営視点

マインドシェアNo.1ブランドコンサルタント

株式会社アトリオン 代表取締役

村木則予

執筆者のWebサイトはこちら  https://www.es-cs.jp/

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