VOL5. 10年顧客戦略と売上推移

10年顧客が増える企業は「売上・顧客数が年々増えていく」、
たどり着けない企業は「売上・顧客数が年々減っていく」

VOL4では、どうしてこれからの店舗ビジネスに、クライアント様に、「10年顧客戦略＝半年・1年・3年・5年・10年にわたってお客様にずっと通い続けてもらい、お客様の数を安定的に増やす仕組み・基盤」が必要なのか、その理由を「1.お客様」・「2.従業員」・「3.経営者（事業責任者）」、３者の満足度が今よりも増えるからとお伝えしました。

VOL5では、特に『3.経営者満足アップ…売上が安定・アップして利益が伸びる』ことについて、具体的な数値を使って明らかにしたいと思います。

「10年顧客戦略」を導入した企業では、「2年間で3億円を超える売上アップ効果」「創業3年で100億円の急成長」「3年間で顧客数が55％アップ」等の売上・利益の効果が出ていますが、クライアント様との守秘義務の関係上、これ以上は明らかにできません。

■ここでは10年顧客が増えた場合、顧客数にどんな変化が表れるのか、シミュレーションして表していきます。実際にはここまでシンプルではありませんが、10年顧客化を進める大事さを感じてもらえればと思います。

Ａ店は10年顧客化を進めている企業のある店舗、一方Ｂ店は毎日一生懸命取り組んでいるものの、ずっと通い続けてもらうことをあまり意識していない企業のある店舗を想定しています。

■顧客数について 新規オープンして1年目で1000人のお客様を獲得でき、2年目からは新規獲得数が少なくなって、毎年700人の新規顧客が取れているとします。これはＡ店、Ｂ店共通です。

Ａ店は毎年の継続率が40％～80％とします。具体的には、2年目の継続率40％、3年目の継続率は50％、4年目は60％、5年目は70％、6年目以降は80％と、年数を積み重ねる度に、継続率が上がっています。一方Ｂ店は毎年の継続率が全て20％とします。

Ａ店では初年度1000人から5年後の段階で288人、10年後には429人顧客数が増えています。一方、Ｂ店は初年度1000人から5年以降125人顧客数が減っています。A店とB店では新規顧客の獲得数が同じなのに、Ａ店の顧客数の方が5年目で413人、10年目で554人多くなります。

■売上・利益について Ａ店の顧客は来店年数を積み重ねているので客単価もアップします。ここでは1年目は客単価30,000円で、年々5％アップしていくとします。Ｂ店は新しいお客様の割合が多く、関係が深まっていかないので、客単価が当初の30,000円から変わらないとします。粗利益は共通で30％とします。

そうすると、Ａ店の売上は、初年度3,000万円（粗利益900万円）が、5年後4,700万円（粗利益1,400万円）、10年後6,650万円（粗利益2,000万円）で、売上が10年間で2.2倍になります。一方Ｂ店の売上は、初年度3,000万円（粗利益900万円）が、5年後は2,630万円（粗利益790万円）で売上が13％ダウンになります。

Ａ店の5年後4,700万円（粗利益1,400万円）、Ｂ店の5年後2,630万円（粗利益790万円）では、粗利益ベースで610万円の差が出ています。 ただ、10年顧客化には、ニュースレター・レター送付等、それなりの費用がプラスでかかります。

（ニュースレター送付によるプラス費用）
　例えば、Ａ店ではＢ店と違ってニュースレターを年間4回出していたとします。

Ａ店の顧客数1,288人×100円（郵送＆印刷代）×年4回＝約52万円

（購入お礼状送付によるプラス費用）
　さらに、お客様一人ひとりに、購入お礼状を年間一人3通出したとします。

Ａ店の顧客数1,288人×60円（郵送＆印刷代）×年3回＝約23万円

 

両方実施した場合も、実は合計75万円しかかかりません。

その他にプラスで年100万円使ったとしても、粗利益ベースで610万円―175万円＝435万円も粗利益額がアップします。

もしこのような店舗が複数あった場合、

30店舗ある企業だったら、435万円×30店舗＝1億3050万円の粗利益額アップ、
　100店舗ある企業だったら、435万円×100店舗＝4億3500万円の粗利益額アップ、
　300店舗ある企業だったら、435万円×300店舗＝13億050万円の粗利益額アップ
　になります。

企業全体でホームページの改善、顧客管理システムの改善が必要だったとしても、それ以上の余りある粗利益額を増やすことができます。

10年顧客戦略を進める時に「今以上に経費がかかる」ことを渋る企業様もあるのですが、それ以上に利益が出るのです。効率化の推進は、経費削減ではなく、費用対効果で考えることが大事です。 もちろん、費用対効果については各企業によって結果が異なるので、やってみないと見えないこともあります。その場合は実験店を作って検証することをおすすめしています。

 

■VOL5では、10年顧客戦略の導入効果として『3.経営者満足アップ…売上が安定・アップして利益が伸びる』ことについて、具体的な数値をシミュレーションして明らかにしてきました。

「10年顧客戦略＝半年・1年・3年・5年・10年にわたってお客様にずっと通い続けてもらい、お客様の数を安定的に増やす仕組み・基盤」は、自社の顧客販売戦略の考え方を変えるだけではなく、利益体質・収益体質を根本から変える重要な取り組みです。経営者（事業責任者）が取り組むべきテーマです。