丁寧な対応が業績アップにつながる―既存顧客と未知の顧客への「情報発信（アウトプット）」はいかにあるべきか―

「情報発信（アウトプット）」はいったい誰のために行なうのか？という根本的な問題をあらためて考えてみたいと思います。

私はこれまで、こちらの存在を知らしめる、という最低限の目的のために「情報発信（アウトプット）」は必要であることを訴えてきました。

それはいったい誰のために行なう行為だったのでしょうか。

もちろん第一義的には、まだこちらの存在や特徴などをまるで知らない未知の顧客候補に、認知してもらうことで、それがやがて新規の取引先へと発展する可能性を広げるために行なう企業活動であることは間違いありません。

広告宣伝や営業活動も、同様の目的で行なわれることになります。

変化の激しい今の世の中、常に新しい顧客を開拓していなければ、明日はどうなるかわかりません。現状に満足しているわけにはいかないのです。

それでは一方、すでに取引先として確保した既存顧客に対してはどうでしょうか。「情報発信（アウトプット）」は必要ないのでしょうか。そんなことは決してありません。

既存顧客に対しても、伝えるべき大事な情報というものは常に存在します。

それを適時的確に伝え続けるということは、お互いが良好な関係を継続する意味でも大切な企業活動になります。

それでは、未知の顧客候補に伝える情報と既存顧客に伝える情報とでは、その内容に差があるのでしょうか。または、区別するべきなのでしょうか。私は、原則それほど区別する必要はないと思っています。また、大きく差をつけられるものでもありません。

「情報発信（アウトプット）」はそれを実践することそのものが大切であり、あまりあれこれ考えていて億劫や疎かになるよりは、なんとか継続することの方が望ましいのです。

とはいえ、「情報発信（アウトプット）」に慣れてきて、ある程度余裕を持って実施できるようになったならば、少しその内容にバリエーションを加えていくことは検討してもいいかも知れません。私の場合、週１回のこのコラムと、毎日会計事務所のホームページにあげているブログは、誰を対象にするという意識は特に持っていません。もちろん、基本的には経営者を意識していますが、一般の読者がいれば読んでもらえばいいし、現在の顧客で興味のある方がいれば参考にされればいいというだけです。

月１回のラジオ放送はなおさらのことで、主婦から勤め人、学生などを含めていろいろな人が聞いていると思います。むしろ、経営者は少ないのではないでしょうか。ラジオ放送は、マーケティングにおけるターゲッティングという点では、的が絞られているわけではありません。しかし、多くの人が聞いてくれているので、事務所の一般的な認知という意味では、地域においてそれなりの効果は発揮されていると思います。既存顧客の中にも、たまたま聞いている人がいるため「先生、この前、車の中で聞いたよ。なかなかいいこと言っていたねえ。」といった反応があることもあります。間接的な接触にはなりますが、これも「情報発信（アウトプット）」の持つ一つの効果ではないでしょうか。

また、今年になって始めたことですが、既存顧客のみに対して新聞を発行しています。

「ネット時代に何をわざわざ・・・」と、思われるかも知れませんが、そういう時代だからこそ、あえての紙媒体に意味があるのです。

３００件近くある顧客に頻繁にお会いすることは、物理的に不可能ですので、Ａ４一枚のシンプルな新聞を発行することにしたのです。ここでは毎回６００字ほどの私のオピニオンを書いて、普段しゃべることのできないお客さんとのコミュニケーションに充てることにしています。

新規顧客候補に当てた「情報発信（アウトプット）」と既存顧客に当てた「情報発信（アウトプット）」にはどういった違いがあるのか、整理してみたいと思います。

まず、新規顧客候補に対しては、冒頭に書きましたようにこちらの存在を知らせるという大きな役割があります。

露出を多くすることによって、ここにこういう企業があるんだ、ということを、できるだけ多くの潜在顧客に知らしめなければなりません。

つまり、露出の「量」をある程度稼がなければ浸透しないことになります。

この場合、私のように、ラジオ番組といったマスメディアを媒体として使っている人はそんなに多くないでしょうから、通常、インターネットなどのデジタル媒体を通じて、パーソナルメディアとして継続的に「情報発信（アウトプット）」を続ける必要があります。

一方、既存顧客に対しては、新規顧客候補に対する場合と区別する必要は特にありません。同じように、ネットを通じた「情報発信（アウトプット）」を見てもらえばいいのですが、先述の顧客専用新聞のように、既存顧客に対してだけのクローズ配信というものも喜ばれるのではないでしょうか。

既存顧客に対しては、何といっても普段の仕事上での接触が重要ですので、「情報発信（アウトプット）」はそれを補完し、より理解を深めるものという位置づけになります。

このように、「情報発信（アウトプット）」は新規顧客候補に対するものと、既存顧客に対するものと若干の相違点はありますが、そういった内容の違いよりも、常に情報を発信し続け、顧客とのコミュニケーション機会を増やしておくという考え方そのものが重要なのです。

「情報発信（アウトプット）」による、顧客との接点強化作戦は、必ずプラス効果をもたらします。

多少の細かいアレンジは必要ですが、積極的にチャレンジしてみてください。