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「答えは現場にある」が業績不振への引き金になってしまう?

SPECIAL

チェーン企業のマネジメントの仕組み構築コンサルタント

株式会社ピアーズ

代表取締役 

マネジメントの仕組み構築のスペシャリスト。
これまで20年以上チェーン事業に身を置き、実際に15の組織のリーダーを務め、200以上の経営に関わり売上、利益を上げてきた経験を持つ。チェーン事業の売上が兆単位の企業や創業40年以上の歴史を持つ企業にさえマネジメント面の仕組みが1つも存在していない事に疑問を持ったことから、チェーン事業に共通するマネジメント面の仕組み構築方法を体系化。その効果は大きく、マネジメントの半ば自動化と質の向上により、クライアント企業は利益2~3倍増、業種によっては仕組み実装の初月から数値を跳ね上げさせる指導を展開している。

ある社長がこうおっしゃいました。

 「我が社はずっと『答えは現場にある』と動いてきました」

 「どの部署の人間でも現場に足を運び、ヒントを得て、次の一手を打つ」

 「この一連の行為が繰り返されているから、高い業績が出し続けられているんです」

 

肝心なのは『徹底的にお客様視点で現場を見ること』です 

『いかにお客様視点に立てるか?』 この深みこそが次の解決策を生み出していくんです。

 

 「ただ、この深い視点を自分のものにできない人が多い」

 「人によっては何年か、かかってしまう人もいます」

 「場合によっては何十年も手塩にかけて教えてきたのに、会社から去られることも・・・」

 「今の若い子らは他人の視点に立つのが苦手なようで、まいっちゃいますよ」

 

 「伊東さんは普段から『人を育てるのに時間は要らない』とおっしゃってますが時間をかけずに、社員がお客様視点をものにできる方法はあるものですか?」

 

社長がおっしゃるように、当社ピアーズがお勧めしているマネジメントの仕組みは「時間をかけずに、他人の視点で物事を見て、改善点を導き出せるようにする」という形に創る事は可能です。

しかしそれよりも、私は気になった点がありました。

それは 実際に現場で働く人達がどう関わっているか?

 

社長に質問してみたところ、現場の人達は、ただ意見を求められる程度の存在 だということです。

つまり「現場に答えがある」と考え、動く人達は基本的に現場以外の人達が行うということ。

そして現場の人達には「ただ目の前の仕事に集中してなさい」というスタイルです。

 

この状態は危険なので、私は正直にお伝えしました

「社長、今の状態のまま 時間をかけずにマネジメントできる仕組みをつくって活用しますと会社が崩壊しますよ」

 

なぜ 「現場に答えがある」と動くのが、現場以外の人達だといけないのか?

それは単純で やってあげてる から

 

「やってあげる」という行為にはいくつかの危険な毒素が含まれています。

その中で最も企業を苦しめてしまう最恐の毒は、本人が欲してもいないものを与えてしまう です。

 

ある小売チェーン企業の事例です。

「業績悪化と人手不足を解消したい」と本部がうった手の1つにセルフレジの導入 がありました。

大きなコストをかけたものの、想定ほどの数値改善がなされず、更に人手不足も改善される様子も見られなかったので、完全に空振りに終わってしまいました。

原因はどこにあったのか?

 

ある幹部が原因追及と今後の方針に頭を抱えている中、店長同士の会話を耳にします。

その日、本部では店長会議が行われ、各店の店長が一堂に会していました。

そんな会議の合間の小さな喫煙所で耳にした会話です。

 

「セルフレジを導入してやったんだからもっと数字上げろとか・・・バカじゃねえの?」

「笑うよな~、どこの誰がそれ欲しいって言ったんだよ」

 

このようなやりとりはよくあることだ。

店長同士の単なる愚痴だと。

その時はあまり気にも留めなかったとのことですが、なぜか尾を引いたのは「どこの誰がそれを欲しいと言ったのか?」 という発言。

チェーン本部で働いている人達は、現場の人達の意見にきちんと向き合っていない

勝手に動いては勝手に提供し続けている現状自体が問題なのでは? と気が付いたのです。

 

あとあと判明したのですが、結局その企業の業績不振と人手不足を解消するポイントは

 ×: 現場で働く人達の作業量の縮小化ではなく、

 〇:「店舗内で手を抜いてしまうスタッフ達の扱い方」 だったのです。

 

それにも関わらず本部は

「どうしたら現場で働く人達が数字を上げて、しかも人手不足が解消されるのか?」

「そうだ、セルフレジを導入したらいい」

と勝手に考え、結論付けて動いたわけです。

 

店舗では、いつも手を抜いてしまうスタッフらはセルフレジが導入されて「よっしゃ、心を入れ替えて頑張ろう」などとは夢にも思いません。

「なんて楽な職場なんだ」という認識が、ますます「更に楽になったじゃないか!」 

 

当然、彼らの手抜き仕事を常に尻拭いしていた真面目に働いている人達にとっては

「あいつら、更に手を抜き出した」

「なんで私達ばかりが走り回って、彼らは楽をしまくっているのか!」

「もう勘弁してくれ」

と、ますます不満が溜まっていったのです。 

 

結局、会社は、お金をかけてまで現場の傷口に塩を塗り込んだということです。

 

更に始末が悪いのは店舗を統括する部門の人達の態度。 

「どうだ 俺たちが無理言ってセルフレジを全店に導入してやったんだぞ!」 

「だからその分数字で返せよ!」

誰も求めてないものを勝手に与えられた上に

「なぜそれを使いこなして数字を上げられないんだ!」

現場の人達にとってはたまったものではありません。

 

冒頭にご相談を受けた社長にお聞きしてみました。

なぜ 現場の人達には「ただ目の前の仕事に集中してなさい」というスタイル をとったのですか?

 

社長がおっしゃった事を要約しますと 

 ・現場の人達は次の一手に頭が使えないから

 ・意見を聞いても意志を示せない人が多いから

だから彼らを除外した。

 

「出来ないからやってあげた」

果たしてこの選択は正しいのでしょうか?

 

たとえばオリンピックで結果を出してもらいたいと願う

アスリート専属のスポーツ用品スポンサーの担当者は何を一番重視するのか?

これは誰もがわかるでしょう。

一番重視するのは「選手の意志、意見」です

 

「アスリートなんてみんな口下手だし、何言ってるかわからないから」 

と、選手と対話もせず

「こんな商品を作ってみました、使ってくださいね」

などと一方的な担当者はいません。 

 

どの担当者も 「選手が何を求めているのか?」 必死になるはずです。

 

 「何を言いたいんだろうか?」

 「求めているのはこういうことなのか?」

 「作ってきました。 いかがでしょうか?」

「・・・違いますね」

 「わかりました。 作り直します」

 

 「ではこれはいかがでしょうか?」

「・・・この時はうまくいくんですが・・・こう使いたい時がダメですね」

 そうか、そこまで含めて作らないといけないな

 

 「また作ってきました。 これでどうでしょう」

「・・・これはいいですね 今まででは一番使いやすいんですが・・・もうちょっと・・・こう」

 

どの担当者でも、選手が欲しているものは何なのか?

あの手この手で選手の意志、意見を引き出そうと必死になるはずです。

 

なぜなら 結果を出す役目は現場にいる選手だから

スポンサーは主役ではなく、わき役です。

 

「答えは現場にある!」

答えは確かに現場にあります。

しかし、その現場の問題を誰が一番身に染みていて、詳しいのか?

そして問題を「改善できたか?」「できていないか?」は最終的に誰が判断するのか?

この事実をきちんと抑えていない企業はいつのまにか地面が無い空中を歩いていることとなるでしょう。

 

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