『顧客満足』ではなく『顧客感動』に必要な2大要素とは?

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

当コンサルタント開催セミナーがあります。


150710-0570お客様の満足を超えて感動していただくのに必要な要素は何でしょうか?

このサービスで溢れた社会では、マニュアルの徹底だけではお客様を感動させることは困難な時代です。

全ての人に当たり外れなく同じサービスを提供していた時代から、ひとりひとりのお客様の異なった期待に応えていく、あるいは、その期待を超えていくホスピタリティが求められている時代です。

その中で、まず必要なのは、スタッフの『ホスピタリティマインド』です。

如何にお客様に喜んでいただく事を考えて、行動する主体性や高いモチベーションは顧客感動を創造する上では重要なファクターとなります。

『やらされ感』でお客様にサービスを提供しても良いサービスは生まれないのは安易に想像つきますよね。

しかし、ホスピタリティマインドが高いだけでは、顧客感動にはなりません。

そこで、重要な要素のもうひとつは『感動の仕組み作り』です。

つまりお客様の期待を超えるサービスをどのスタッフでも提供するように仕組み化することです。

確かに、主体性やモチベーションの高いスタッフがサービスするだけでも、お客様には喜んでいただけますが、それも、各スタッフ任せになると、スタッフの提供するサービスによって当たり外れが出てしまう可能性が高いです。

それに、アルバイトが多い職場であれば、尚更、経験値の違い等によっても差がでます。

そこで、お客様を喜ばせる『感動の仕組み作り』が必要なのです。

例えば、レストランで予約をしてくださった方に、予約席にスタッフからのウェルカムカードを書いて置くという仕組みを作っておきます。

但し、そのカードの書く内容や中身はスタッフのオリジナリティで表現してOKにしておきます。

カードを書くことは仕組みですが、そこに書く内容はスタッフの主体性になります。

付け加えると、そのカードの画像を撮っておき、1ヶ月に1度、一番良かったカードを書いたスタッフを表彰するという『仕組み』を作っておくと、スタッフは切磋琢磨して更に置くカードに工夫を凝らすようになりますし、他のメンバーがどのようなカードを書いているか共有もできます。

そんな事を1年繰り返したら、当初、カードを置くことを始めた時と1年後のお客様の感動指数が上がっていることは間違いないでしょう。

このように、『ホスピタリティマインド』と『感動の仕組み作り』、更に、それがスタッフ間で切磋琢磨して進化する『仕組み』まで作っておければ顧客満足は確実に顧客感動になります。

店舗全体で『感動の仕組み作り』でお客様を喜んでいただくように仕掛けて、徹底するものと、スタッフの『ホスピタリティマインド』で自ら考え、お客様に喜んでいただく為に任せるものと両方があることで、はじめて顧客満足が顧客感動へと昇華するのです。

顧客感動が叶えば、顧客ロイヤリティも上がり、リピーターも増え、業績も上がります。

是非、『スタッフのホスピタリティマインドの向上』、『顧客感動の仕組み作り』にチャレンジしてみてください。

サービス産業が75%を超える日本においてはお客様の期待通りでは生き抜けない時代です。


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【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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