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第121号:安定成長する会社は改善を心がける。衰退する会社は努力を心がける

  ミッションマーケティング 佐治邦彦 SPECIAL
佐治邦彦 SPECIAL

ミッションマーケティングコンサルタント

株式会社サンアスト 代表取締役 佐治邦彦

これまで500社以上の支援から編み出した、顧客満足と収益の最大化を、同時に実現していく独自の手法「ミッションマーケティング」の創始者。飲食店、ホテル、住宅関連、サービス業、学習教育企業…など、お客様思考がなかなか利益につながらずに悩む経営者に、収益をもたらし大きな成長を実現させるコンサルタントとして評価が高い。

不動産会社の経営相談のときのお話です。

「ここ数年売上は順調に伸びているのですが、売上の伸びに従業員教育がついていかず、お客様からのクレームが増えてきています。社内も少しずつ疲弊してきているように思います。その改善のために理念を浸透させることに力を入れているのですがなかなか自分の思いが伝わりません」

「今の状況では売上げも頭打ちになりそうです。この状況をどのように乗り切れば良いのでしょうか」
というお悩みでした。

組織拡大の乗り越えるべき壁は「単純化」「標準化」「仕組み化」「システム化」で克服する!

ここ数年の状況を伺うと、売上アップに伴って社員を8名から13名にまで増員されたそうです。

経営においては組織の増加人数に応じて、乗り越えるべき問題が存在しています。10人、30人、100人の壁です。


人数規模が拡大すれば、一人ひとりの業務の進捗状況や悩み、困りごとも把握しづらくなり、誤った判断をするようになります。社員の数が増えることに伴い、管理が難しくなるのです。そのため、企業は成長するごとに改善をしていく必要あります。
今までと同じやり方で努力を積み重ねても、うまくいかないのです。今までのやり方の延長線上にその先の成功はありません。常に「単純化」「標準化」「仕組み化」「システム化」という手順で業務改善を繰り返すことが欠かせないのです。

サービスのムラや属人化には品質基準の明確化

そこにおいて、顧客やサービスなどを絞込み、商品サービスの品質基準を明確にすることが重要といえます。品質基準を明確にすることで属人化を防ぎ、サービスのムラもチェックしやすくなるからです。品質基準が曖昧で、幹部がその人その人の価値観で部下に対して指導をおこなったりするようでは属人化につながっていきます。

質の良いサービスを、いつでも誰でも出来るようにするためにも、品質基準を明確にすることが大切です。

そして、最後はシステム化を進めることです。社内の人間でなくてもできるものは、なるべく社内から排除し、社員のおこなう仕事の負担をなるべく最小限にするのです。

大手になれば、なるほどビジネスがシンプルにつくり込まれています。一方、中小企業のビジネスモデルは複雑なものが多いのです。

業績を向上させ、会社の拡大を考えている経営者の方は、常に会社のビジネスモデルを改善することが最も重要な仕事なのです。

画像引用:photo AC

お客様思考と収益力を高める経営視点
佐治邦彦

ミッションマーケティングコンサルタント

株式会社サンアスト代表取締役

佐治邦彦

執筆者のWebサイトはこちら https://www.sunast.co.jp/

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