多様化で変化の激しい時代を勝ち抜くサービスとは？

現代は、サービスにおける多様化の時代を迎えております。

２０世紀は、基準を決めて平準化したサービスを横展開することが、トレンドでした。

つまり「当たり、外れがないサービス」がウケた時代です。

その代表格としてはファミリーレストランです。全国、どこのファミリーレストランを利用しても、入口の接客や案内の仕方から、料理内容、料理が提供される時間まで、全国統一で標準化されていました。

消費者にとっては、接客が悪い！料理が出てこない！などの不満は無く、「ハズレ」のないサービスに安心を感じて利用者が増え、成長しました。

しかし、２１世紀になってファミリーレストランは苦戦を強いられ、転換期を迎えています。

それは、なぜでしょうか？

様々な要因が考えられますが、私は大きな要因のひとつに、

「当たり、外れがない！」＝「不満も無いが感動もない！」ということがあるように思います。

今や、サービス産業７５％を超える日本の中心産業。この時代において、顧客の期待値は上がり、今までのサービスでは満足を得られない時代となり、全ての顧客を平均的に満足させる時代から、各顧客の期待に応えて、いや、もっと言えば期待を超えていくことが求められます。

従って、マニュアルの遵守や平準化したサービスでは顧客はリピートしない時代になっています。

この事は、全国チェーン展開している居酒屋チェーンにも同じことが言えますし、全国チェーンのスーパーマーケットも標準化した売り場を大量展開することで、売上を最大化できた時代は終息を迎えています。

それでは、これからの時代で勝ち抜くサービスを醸成するにはどうしたら良いのでしょうか？

それは、ズバリ「人を育て現場力を高める」ということです。

昨日の日経MJにも、新潟を中心に展開する魚屋、「角上魚類」の記事が掲載されていましたが、地域に根差した現場の工夫や意欲を経営に取り組む努力をしています。

漁場の状況により、日々、各店舗の魚の仕入れ状況が変わる中、各現場の権限で売り方、提案の仕方を工夫して売り切る。このことが根付いているという記事でした。

それも、ただ商品が並べてある、POPがあるのではなく、対面でお客様とコミュニケーションを取りながら、お勧め商品のご案内、調理方法などの提案をして、お客様の購買意欲を高める必要があります。

それには、当然、スタッフの知識や接客力、ホスピタリティマインドが求められますが、多様化で変化の激しい需要を捉える為には、このようなことを日々鍛錬していくことが求められます。

それを実現する為には、現場力を高める努力や人を育てる努力をしなければなりませんので、時間も手間もかかります。

目先の事を考えれば、人を少なくして現場を回し、他社よりも値段を下げて競争力を上げるほうが成果は出るかもしれません。

しかし、その先には更なる「人の削減」と「値引き」という戦略しか残されません。

先述のファミリーレストランですが、最近では、ドリンクバーを廃止するところが出てきました。当初のように、コーヒーのお替りにスタッフが廻ってきてくれるサービスを復活させています。

最近成長している居酒屋、塚田農場も接客の中で、リピートするごとにお客様が出世していく仕組みで、スタッフと顧客でコミュニケーションを取りながらリピーターを増やしています。

つまり、これからの時代は、「人の手による付加価値の提供」がこれまで以上に求められるということです。

だからこそ、角上魚類の顧客との対面での商品提案や、ファミリーレストランのコーヒーのお替りサービスの復活、塚田農場のお客様とスタッフが気軽にコミュニケーションできる仕組み作りなど、スタッフと顧客との接点を増やし、付加価値を提供する取り組みが勝ち抜く戦略として重要となってきます。

皆さまの会社では、これからの時代を生き抜く為に、

とことん無駄を省きますか？

それとも付加価値を高めますか？