透明資産経営｜またあの人に会いに行きたい！が生まれる店──個人の魅力を組織の価値に変える空気のつくり方とは？

ー人で売れる店は偶然ではない

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

店舗経営において、非常に強い競争優位になる要素があります。それが「人で選ばれる状態」です。「あのスタッフがいるから行く」「あの人に会いたいからまた来る」。この状態が生まれると、価格や立地の影響を受けにくくなり、売上は安定しやすくなります。しかし一方で、多くの店舗ではこの状態が偶然に任されています。たまたま接客が上手い人がいて、その人に人気が集まる。しかしその人が辞めると、一気に売上が落ちてしまう。このようなケースは少なくありません。

では、「人で売れる状態」を再現性のあるものにするには、どうすればよいのでしょうか。結論から言えば、「個人の魅力を引き出し、共有できる空気」をつくることです。まず理解しておきたいのは、お客様が感じている魅力は“特別な才能”だけではないという点です。もちろん、話し方が上手い、気配りができるといったスキルも重要ですが、それ以上に影響しているのは「その人らしさ」です。自然体で接してくれる安心感、自分のことを覚えてくれている喜び、ちょっとした会話の心地よさ。こうした要素が組み合わさって、「また会いたい」という感情が生まれます。

心理学の「自己開示の相互性」という概念でも、人は自分に関心を持ってくれる相手に対して好意を持ちやすいとされています。つまり、特別なテクニックよりも、「相手に向き合う姿勢」が重要なのです。では、この姿勢はどのように育まれるのでしょうか。スタッフが自分らしく働ける空気がある店舗では、自然なコミュニケーションが生まれます。無理に作った笑顔ではなく、心からの表情が出る。この状態が、お客様に安心感を与えます。一方で、空気が硬い店舗では、接客がマニュアル通りになりがちです。言葉は丁寧でも、どこか機械的で、個性が見えません。この状態では、「あの人に会いたい」という感情は生まれにくくなります。

ここで注目すべきは、「個性は許容されることで発揮される」という点です。例えば、スタッフが自分の言葉で接客していい空気があるかどうか。多少の言い回しの違いがあっても許されるかどうか。この違いが、接客の質に大きな影響を与えます。また、スタッフ同士の関係性も重要です。関係性が良い店舗では、互いの良い点が自然と共有されます。「あの人の接客いいよね」「あの対応参考になる」。このような会話があることで、良い行動が広がっていきます。

つまり、個人の魅力が“組織の資産”として蓄積されていくのです。実際、常連客が多い店舗では、特定のスタッフだけでなく、複数のスタッフにファンがついていることが多く見られます。これは、個人の魅力が空気として共有されている状態です。例えば、東京・吉祥寺の居酒屋「いせや」は、長年にわたり多くの常連客に支持されています。スタッフごとに接客のスタイルは異なりますが、店全体に一体感があります。この空気が、「誰がいても感じがいい店」をつくっています。

ここで重要なのは、「属人化」と「共有化」の違いです。属人化している状態では、魅力が特定の人に依存します。一方で、共有化されている状態では、その魅力が空気として広がり、組織全体の力になります。私は、この“人の魅力を価値に変える空気”こそが、透明資産の核心だと考えています。透明資産は、個人の力を組織の力に変える仕組です。経営者や店長にとって重要なのは、「優秀な人材を採用すること」だけではありません。「今いるスタッフの魅力を引き出し、それを共有する空気をつくること」です。

そのためには、まずスタッフをよく観察することが必要です。それぞれの強みや個性を理解し、それを活かす場をつくる。そして、その行動を認め、言語化し、広げていく。この積み重ねが、空気を変えていきます。「またあの人に会いたい」という感情は、偶然生まれるものではありません。空気の中で育まれます。そして、その空気が広がったとき、「またこの店に来たい」という状態に変わります。

売上は結果です。その原因は、人と人との関係性にあります。そして、その関係性をつくるのが空気です。見えないものだからこそ、意図的に設計する。その積み重ねが、人で選ばれる店をつくり、持続的な成長を支えていくのです。

ー勝田耕司