透明資産経営｜なぜ"引き継ぎを済ませた"はずなのに、辞めた人の穴が埋まらないのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

 

透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

 

ー書類は揃った。手順も渡した。なのに、なぜか回らない

 

思い浮かべてみてください。長く勤めた社員が、一人、退職していったときのことを。あなたは、抜かりなく準備を進めました。引き継ぎの期間を設け、業務のマニュアルをつくらせ、担当していた顧客のリストも、対応の手順も、きちんと後任へ渡した。書類の上では、引き継ぎは、完璧に済んでいる。だから、あなたは思ったはずです。「これで、大丈夫だろう」と。

 

ところが、その人が去って、しばらく経つと、妙なことが起こり始めます。手順通りにやっているはずなのに、なぜか、以前のようにうまくいかない。お客様の反応が、どこか、よそよそしくなる。あの人がいたときには、すんなり進んでいたことが、ぎくしゃくし始める。──引き継ぎは、完璧だったはずなのに。埋まったはずの穴が、実は、まったく埋まっていない。この、書類上の完璧さと、現実の空洞のあいだにある断絶こそ、今日、お話ししたいことです。

 

ー引き継げるのは「手順」だけ。引き継げないものが、山ほどある

 

なぜ、完璧な引き継ぎをしても、穴が埋まらないのか。ここに、この連載だからこそお伝えしたい、決定的な見落としがあります。引き継ぎ書に書けるのは、その人が持っていたものの、ごく一部でしかない、ということです。考えてみてください。退職していく人が、その仕事の中で築いてきたもの。それは、業務の手順だけではありません。お客様との、長い年月をかけて育てた信頼関係。「あの人になら、任せられる」という、お客様の心の中の安心。その人だからこそ引き出せていた、お客様の本音。取引先との、あうんの呼吸。──こうしたものは、どれも、その人という存在に結びついた、目に見えない空気です。そして、目に見えない空気は、引き継ぎ書には、一行も書けないのです。

 

普通の経営者なら、「手順さえ引き継げば、あとは後任が頑張ればいい」と考えるでしょう。しかし、透明資産の視点では、手順は、氷山の一角にすぎません。本当に価値があったのは、水面下に隠れていた、その人とお客様のあいだに流れていた空気のほうです。お客様が、その会社と付き合い続けていた理由は、手順の正しさではなく、「あの人だから」という、空気だった。だから、その人が去り、空気が失われた瞬間、お客様の心は、静かに離れ始める。手順は完璧に引き継がれたのに穴が埋まらないのは、最も大切な、目に見えない資産が、引き継がれずに、その人と一緒に、去ってしまったからなのです。

 

ー引き継ぎ書に載らない、3つの見えない資産

 

退職者が持ち去ってしまう、引き継ぎ書に載らない資産とは、何か。三つお伝えします。

 

１つ目の資産は、「お客様との信頼の空気」です。その人が、長い時間をかけて築いた、お客様との信頼。「この人になら、安心して任せられる」という空気は、担当者が変わった瞬間に、リセットされます。後任は、ゼロから信頼を築き直さねばならない。手順は同じでも、その根底に流れていた信頼の空気が、消えてしまうのです。

 

２つ目の資産は、「言葉にされない、勘どころ」です。この場面では、こう動く。このお客様には、こう接する。──長年の経験で培われた、その人だけの判断の勘どころは、本人すら、言葉にできないことが多い。だから、引き継ぎ書にも書けない。マニュアル通りに動いても再現できない、その微妙なさじ加減が、失われるのです。

 

３つ目の資産は、「その人がいることで保たれていた、場の空気」です。その人がいるだけで、なぜか現場が落ち着く。お客様が安心する。チームがまとまる。──こうした、その人の存在そのものが生み出していた空気は、業務ではないため、引き継ぎの対象にすら、なりません。けれど、その空気が消えたとき、現場は、目に見えない何かを失うのです。

 

ー本当の引き継ぎとは、空気を時間をかけて移すこと

 

退職者の穴が、本当に埋まるかどうかを分けるのは、引き継ぎ書の完璧さではなく、その人が持っていた目に見えない空気を、どれだけ、周囲へ移せていたかです。その人とお客様の信頼を、退職が決まってからではなく、日頃から、少しずつ周囲にも開いていたか。その人の勘どころを、対話や同行を通じて、他の社員が受け取れる機会があったか。穴が埋まらないのは、目に見えない資産が、その人一人に集中したまま、共有されていなかったサインです。空気を、時間をかけて周囲へ移しておくこと。それこそが、書類の引き継ぎを超えた、本当の引き継ぎなのです。

 

ー辞めてからでは、遅い。日頃から、空気を開いておく

 

では、経営者は、何を変えればいいのか。ここが肝心です。空気の引き継ぎは、退職が決まってからでは、間に合いません。日頃から、始めておくのです。まず、一人の社員が、お客様との関係を抱え込んでいる状態を、放置しない。日頃から、そのお客様に、別の社員も少しずつ関わり、複数の顔で、信頼の空気を分かち合っておく。次に、ベテランの勘どころを、日々の中で、後輩が学べる場をつくる。同行し、対話し、言葉にならない部分を、肌で受け取ってもらう。そして、「あの人だから」を、少しずつ「この会社だから」へと、時間をかけて、翻訳していく。──こうして日頃から空気を開き始めたあなたは、いつか誰かが去るその日に備えて、埋まらない穴が生まれるのを、静かに防ぎ始めているのです。

 

ー今、誰か一人に、空気が集中していませんか

 

最後に、お伝えしたいことがあります。退職者の穴が埋まるかどうかは、去るときの引き継ぎの丁寧さではなく、その人が持つ目に見えない空気を、日頃からどれだけ組織に開いていたかで、決まっているということです。思い浮かべてみてください。今、あなたの会社で、お客様との信頼や、大切な勘どころが、特定の一人に、集中していないでしょうか。その人が、ある日、去ることになったら、その目に見えない資産は、引き継ぎ書に、書き移せるでしょうか。もし、書けないと気づいたなら、それは、その空気を、今日から少しずつ、周囲へ開いていくべき合図です。

 

このコラムを読み終えたあなたは、頼れる社員の顔を思い浮かべたとき、これまでとは違う視点を持つはずです。この人が持つ、書類にできない空気を、周りに開けているだろうか、と。そして、退職の日を待たず、日頃からその空気を分かち合う仕組みを、整え始める自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。辞めてからではなく、日頃から、空気を開いておく。それが、埋まらない穴を未然に防ぐ、最も確実で、最も静かな一手なのです。

 

ー勝田耕司