サービス提供における『一貫』の重要性

成熟した社会において、競合他社との差別化も難しくなってきております。

そんな中で、商品や、サービスにおいて他とどんな違いを見せるのか？ということは、重要な課題であり、重要な経営戦略です。

私は、ホスピタリティビジネスコンサルタントとして、様々な企業のサービスの設計・体系化のお手伝いをさせていただいているのですが、現状のサービスを見させていただいた際に、コンセプトや一貫性の欠落を感じます。

これまでは『良いものであれば売れる』、『笑顔で明るい接客』をすればお客様は喜んでもらえたのですが、これからの時代は、そこに企業側、提供側として

『どんなこだわり』があるのか？

『どんな想いがそこに込められているのか？』

という価値も含めてお客様に購入していただいていると認識していただく必要があります。

即ち、それがミッションであり、コンセプトです。

スターバックスコーヒーのコンセプトである『３rd Place』は、『家庭でもない、職場でもない、第３の場所』を提供しています。

だから、空間、商品、接客スタイルは一貫して第３の場所という考えを基に設計されています。

入店の際の『いらっしゃいませ』ではなく、笑顔で『こんにちわ』であったり、持ち帰り用のカップにイラストやメッセージを描いてくれたり、そこには、３rd　Placeとはどんな場所であるか？を社員だけでなく、アルバイトまで共有し、浸透、体現するまでの一貫性が仕組み化されています。

それに比べると、ビジョン、コンセプトが明確に無かったり、あっても、それに対する商品、接客サービスが連動していないケースを多く見かけます。

これまでは、目先の『価格の調整』や『新商品開発・販売』、『広告宣伝強化』的なところでやって来れましたが、これからの時代は、それだけではお客様は反応してくれません。

ビジョンからコンセプトを明確化し、そしてそれを現場でしっかりと体現するところまで、一貫したサービスの設計・体系化が重要な時代となっています。

そうすることは、対お客様にとってだけではなく、スタッフの働く意味づけにもなり、辞めない会社を創り、自社の想いに共感してもらうことで採用にも効果が波及します。

色んな意味で次なるチャンスがそこにあると言っても過言ではありません。

あなたの会社にはお客様に対する明確なメッセージがありますか？

それを理解して体現しているスタッフと現場がありますか？