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IT化成功の最大の関門は、「目的のすり替わり」だ!

SPECIAL

顧客接点強化による成長型IT導入コンサルタント

ベルケンシステムズ株式会社

代表取締役 

顧客接点の強化を軸に、業績に直結するIT導入を指導するスペシャリスト。世に無駄なIT投資が横行するのと一線を画し、顧客の利便性向上、新規取引先、深耕開拓、利用促進…などを主眼に置いた、実益のIT活用と投資戦略を、各会社ごとに組み立てることで定評。

鈴木純二

IT化方針を出し、目標値を明確化し、それを実現するための要求機能も明確化でき、それによってシステム会社に提案依頼書(RFP:Request for proposal)を示す。これはこのコラムで何回も説明している「システム導入者側・発注者側の責務」です。これが無いとシステム会社は明確な根拠を持って提案をすることができず、カタログを説明するスタイルの営業しかできません。その結果、発注者側の意図がきちんと伝わらず、頭の中にあった意図や目的を実現する機能を持ったシステムが提案されず、失敗に繋がっていく…。これが企業システム化の失敗としてはよくあることです。ところが、RFPをきちんと完成させ、説明して適切な提案を受け、適切なものを採用できたとしても、実はまだどんでん返しの様に失敗に直結する罠があります。それが「目的のすり替わり」です。

何回も経験した失敗の中に、以下の様なものがあります。

システム会社のプロジェクトマネージャー(PM)にRFPを説明した
当然、何をどう実現し、どのような姿になるためのIT化なのか説明した
あるべき姿は「顧客体験の向上の為の情報のフルデジタル化」に置いた
PMは理解したと言っているし、質疑の中でPMはきちんと理解しているように思えた
ところが要件定義や設計を進める内に、PMがごくまれに要求していないことを言うことが散見され前向きな提案なのだろうと思い、その場では見過ごしてきた
しかし、ある日PMが決定的にズレた意見を言い始めた
よく聞いてみると、PMはシステム化の目標を「社内工数の削減にある」と思っているらしい

これは実によくあることで、当初の目的はあくまでも顧客体験の向上であったはずなのに、PMが現場メンバーとプロジェクト会議を進めている内に、「作業が面倒なので…」というグチを何回も耳にした結果、PMの頭の中で目的のすり替えが発生してしまったのです。こうなるとコトはやっかいで、それが発覚する前の要件定義書類などを見直してみると、そこには顧客体験の向上に資する機能などは一切書かれておらず、どれもこれも社内工数の削減目的の機能ばかり、といった悲惨なことが起こりえます。結局要件定義のやり直しになり、時間もお金も大きな無駄となる…。

人間の脳内で何が起きているのか解りませんが、皆さんも「目的がいつのまにかすり替わってしまっていた」ことは企業活動の中で経験されていると思います。もしかするとご自身の経験の中でも目的がすり替わってしまったことがあるのではないでしょうか?全社に関わるシステム化のプロジェクトは、最低でも数ヶ月かかりますので、当初の目的を共有していたはずなのに、途中の議論の中で少しずつ認識が変化し、すり替わってしまうことは多くあります。従って、「PMが何か変なことを言うことがある」と感じた瞬間に目的のすり替わりが発生していないか良く確認することが肝要なのです。

こればかりは現場の担当に任せていても、常にPMと会話している人はなかなか気がつきにくいコトです。より客観的に物事を捉えることができる社長や経営層の方が定期的な報告の機会を得て、目的がきちんと徹底されているかという視点でチェックしていくしか無いでしょう。

システム化というデジタルなプロジェクトを転がしているにもかかわらず、その成功を阻害する原因は大体の場合人間の脳内で発生しているアナログな事象です。皮肉なものですが、それを前提としたプロジェクト推進が必要なのです。

 

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