ロイヤル顧客づくりを成功に導く原理・原則
イノベーター理論の研究実績以前、某消費財メーカーの商品ブランド単位にロイヤル顧客の存在確率を分析していた時期がありました。ロイヤル顧客とは購買実績が多い顧客ではありません。何度もお話しているとおり、消費者は購買行動を起こす前に購買心理が働きます 下の図をご覧ください。購買...
サービス
松竹梅の法則
「売上は横ばいなのに、難しい仕事や手間の掛かる仕事ばかりが増えて効率が悪いんです。これでは新規の開拓や社員の教育に割く時間がない。でも、今の売上は死守しなければならないし・・・」先日お会いしたある営業部長様からのご相談です。最近は、顧客に求められる「仕事の質」のハードルは...
“飲食店の恐ろしすぎるほどの儲けの違い！”はズバリ責任感に有り！
『チェーン店化と多店舗化の違いと儲け』とかく混同して使われるチェーン店化と多店舗化ですが、弊社では全くの別物として区別をしております。 チェーン店化とは？本店または１店舗を模範とし、内外装やメニューや接客用語やユニホームにいたるまで同様とする。出店している立地の...
第4話 社長の「こだわり」が「マネジメント」を活かす
「ソノダさん、私が安心して仕事に取り組むことができたのは、何にこだわって仕事するのか、日頃から示して頂いたからなんですよ・・・」ー前職にあった時に部下から言われた言葉です。マネジメントを担う立場になったとき、私自身が一番大切にしていたことが、「何にこだわるのか」を組織全員...
本業と新規事業の捉え方
経営環境の急激な構造変化が進行する中、企業が長期継続していくためには、どうすればいいのか―。これは、経営者が考え続けていかなければならない最重要テーマである。コンサルタントとしての私の仕事も、まさにこのテーマに大きく関っている。ここに、一つの興味深い調査結果がある。帝国デ...
商品の「差」より販売の「差」
三連休もあっという間に過ぎ、もう10月も半ばです。最近、自分の仕事が、やっと少しキリがついたので、連休最終日、久々半日、専務(妻)と日帰りドライブしてきました。久しぶりに愛車を運転し気分転換できました。皆さんは体力、気力の充電時間をキチンととって、商売繁盛していますか？気...
時代の変化に合わせて事業転換
「競合店が増えて、存続が難しい」I氏は、10年前に接骨院を開業。柔整師の育成にも努めて治療院を3店舗に拡大してきたものの、各地域で競合店が続々出店し、全社的にはここ数年伸び悩みを続けていました。接骨院という業界自体、今後拡大する要因が見当たらない中、I氏には地域に根差した...
顧客満足から顧客感動へ『スタッフのホスピタリティ力向上計画』
前回、顧客満足から顧客感動に必要な２大要素について書かせていただきましたが、今回は、それをより具体的に掘り下げます。顧客感動に必要な要素として「スタッフのホスピタリティ力向上」と、「顧客感動を生む仕組みづくり」を挙げさせていただきましたが、今回は、そのひとつ「スタッフのホ...
後継者は明確なビジョンを描けるか？
先日、ある金融機関の支社長が私のところに訪ねていらっしゃいました。初めてお会いする方です。取引先からのご紹介だったこともあり、とても和やかな雰囲気の中で会話が弾んで行ったのですが、いつの間にか話題は最近の若手経営者の話しに。その金融機関では、融資先の新規開拓と既存の取引企...
貴社のロイヤル顧客の基準を決定してください
飲食店経営者からいただいたご相談「会員数は増えているんですが、リピーターが少ないんですよね。リピーターと思っていたお客様もいつのまにか疎遠になっていたりして。サービスをいろいろ考えて試してはいるんですが、なかなか定着してくれるお客様が増えないんです。」このような相談をいた...