お客様に支持される店になるためにすべきこと

「先生、うちは、店舗規模が大きくないから、販売員の接客力で買い上げ点数アップで収益力を高めたいんですよ。」

あるチェーンの経営者からのご相談です。

--------お客様に店舗を選んでいただく基準はありますか？

「うーん、そこは、中々日々の業務が忙しくて手つかずの状態です」と歯切れが悪い

接客も買い上げ点数アップも業務改革の重要な項目になるわけですが、「決算があって、ミーティングがあって、いろいろ雑務があって出来てない・・・」ことを平然と言い訳している企業は利益体質化はできません。

数多の改善が進まないチェーンの共通点は、従業員が「やらないための言い訳」を繰り返すということです。

業績が改善する企業の共通点は、社長自らが「愚直にやり抜くための言い訳」を言い続けます。

自社の店を選んでもらう基準が設定されていて、毎月どのように評価されているかを調査していけば、不足しているところが補えますし、高い評価であればそこに磨きをかけていけばいいわけです。

来店促進、商品買い上げというのは、まさに価値を生む作業にむすびつくことですから、これ以上、優先順位の高い業務は何なのか？ここを放置している企業では、業績回復などありえないというのは火をみるより明らかです。

「そんな調査は毎月できないし、それで投資回収はできるのか」という声が聞こえてきそうですが、メーカーや製造業は消費者の声やニーズを大変重要視します。

というのは、多くの商品が並ぶ棚から最終的に自社の商品を選んでもらうためには、どうやったら満足していただけるのか？試飲や体験会を通じて直接購入者の声を徹底的にリサーチしているからです。

そのうえで、この商品を買ったら得られる価値感をCMやTV等でPRするからさらにお客さんは店に来てくれるわけです。

一方で、小売りチェーンはどうでしょうか？ポイント10倍デー、５％オフ、日替わり○○市といった、一方通行の割引企画だけを長年やり続けています。

クッキングサポートコーナーと名売ってやってるスーパーも、ブッチョウ面のパートナーさんが試食を並べ、常連客と世間話をしているだけで全く売る気がない。そんな状態を日々みていると、お客様と一番近いとこにいながら、一番お客様の声を聞いていないのが、小売業といえます。

まずやるべきは、店舗を選んでもらう主要項目をもとに、お客様に評価してもらい店舗のプラスマイナス部分を把握することが第一歩と言えます。

ここで忘れてはならない大事なことは、お客さま調査にしても、販売ロスや接客技術の改善にはどれもこれも、人時＝お金がかかり続けるということです。それを採算がとれるようにするために、作業のムダ、商品ロスを徹底的に洗い出し、必要人時を最小化させておくことが絶対必要となってくるわけです。

単独のお店ならば、そこだけで完結するわけですから、職人的な販売員さんを連れてきて売上を上げていけばいいのですが、2店、3店　多店化チェーン展開をしている企業は、人時管理や標準化、マニュアル改革は必要です。

それらを活かし改革していくことによって経常利益率は2倍3倍にも変わってくるからです。

店舗が増えてからやっても遅くないという経営者もいらっしゃいますが、店舗数が多ければ多いほど、導入から効果が出るまでの時間はかかります。生産性を上げるプロジェクトに限らず、効果が出にくい企画は途中で断ち切れてしまうこともあります。

特に、業務改善モドキを自己流でやって失敗して、私共のとこにこられて、また　１からスタートしたいという企業が一番やっかいで回復に時間がかかります。

人は感じの良いお店に　繰り返し買い物にいきます。一度でも嫌な思いをしたお店には二度といきません。

人口が激減して選ばれる店になるのが難しい昨今、あなたの企業では　あとから時間をかけて修復しますか？それとも事前準備で得れる利益を収穫しますか？