透明資産経営｜なぜ、新規客ばかり追う会社は、いつまでも安定しないのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

ー新規を追い続けているのに、なぜか安定しない

売上を伸ばしたいと願う経営者ほど、新規のお客様の獲得に力を注ぎます。広告を打ち、キャンペーンを企画し、初回限定の特典を用意する。新しいお客様をどんどん集めれば、売上は伸びていくはずだ、と。確かに、新規のお客様は増えます。ところが、いくら新規を集めても、会社はいつまでも安定しない。売上は上下を繰り返し、常に新しいお客様を追いかけ続けなければならない。集めても集めても、底の抜けたバケツに水を注ぐように、お客様が流れ出ていく。

経営者は、疲弊します。これだけ新規を獲得しているのに、なぜ楽にならないのか、と。そして、さらに広告費を投じ、新規獲得に拍車をかける。しかし、状況は変わりません。なぜ、新規ばかり追う会社は安定しないのか。それは、新規を追うことに気を取られるあまり、今いるお客様への「慣れ」が生まれ、一番大切な土台が、静かに崩れているからです。

ー一番大切なのは、すでに選んでくれているお客様

ここに、見落とされがちな真実があります。会社を本当に支えているのは、新しく来るお客様ではなく、すでにその会社を選び、繰り返し利用してくれているお客様だということです。既存のお客様は、すでに信頼を寄せ、安定した売上をもたらし、ときには新しいお客様を紹介してくれます。新規獲得には大きなコストがかかりますが、既存のお客様との関係を深めるコストは、はるかに小さい。それでいて、もたらしてくれる価値は大きい。経営の安定は、この既存のお客様という土台の上に成り立っています。

ところが、新規ばかりを追う会社では、この土台がおろそかにされます。「もう来てくれているお客様」は当たり前の存在になり、関心は常に「まだ来ていないお客様」に向かう。既存のお客様への感謝も、特別感も、いつの間にか薄れていく。そして、当たり前に扱われたお客様は、静かに離れていきます。新規で入ってくる数と、既存で出ていく数が釣り合えば、いくら集めても会社は安定しません。新規を追うほど既存が抜けていく。この出血を止めない限り、安定は永遠に訪れないのです。

ー既存客を遠ざける「3つの慣れ」

なぜ、長く付き合ったお客様ほど、いつの間にか離れていくのか。そこに潜む三つの「慣れ」をお伝えします。

１つ目の慣れは、「感謝が薄れる」ことです。新規のお客様には丁寧に感謝を伝えるのに、長年のお客様には「来てくれて当たり前」という空気が生まれる。特別扱いどころか、慣れによって、対応がぞんざいになることすらあります。お客様は、その温度の低下を、敏感に感じ取っています。


２つ目の慣れは、「新規にだけ特典が偏る」ことです。新規獲得を急ぐあまり、初回限定の割引や特典を厚くする。すると、長く支えてくれた既存のお客様のほうが、かえって損をする扱いになる。「長く通っているのに、新しい客のほうが優遇される」。──この不公平感が、忠実なお客様の心を冷やします。

３つ目の慣れは、「変化に気づかなくなる」ことです。長い付き合いのお客様ほど、その状況や好みは少しずつ変わっています。しかし、「分かっているつもり」の慣れが、その変化への注意を鈍らせる。お客様が新しく求めるものに気づけず、いつの間にか、他社に乗り換えられているのです。

ー既存客との絆は、感謝と関係性の空気で守られる

新規ばかりを追う会社で崩れているのは、既存のお客様との「関係性」です。そして、その関係性を支えているのは、日々の感謝の言葉と、お客様一人ひとりを大切にする姿勢です。長年のお客様に、変わらぬ感謝を伝えているか。慣れによって、特別な存在が、当たり前の存在に成り下がっていないか。既存のお客様が離れていくのは、関係性を支える感謝の空気が薄れているサインです。今いるお客様を大切にする空気を整えてはじめて、底の抜けたバケツはふさがれ、会社は安定へと向かいます。

ー新規を追う前に、今いるお客様を大切にする

では、経営者は何を変えればいいのか。新規獲得をやめることではありません。新規を追う前に、今いるお客様を大切にする空気を取り戻すことです。まず、長年のお客様に、変わらぬ感謝をきちんと伝える。新規よりも、むしろ既存のお客様こそ特別に扱う。次に、特典や心配りが、新規に偏りすぎていないかを見直す。長く支えてくれた人が報われる扱いにする。そして、慣れに甘えず、お客様の変化に関心を持ち続ける。──今いるお客様との絆を深めること。それが、最も確実で、コストのかからない安定への道です。

ー安定は、今いるお客様との絆から生まれる

最後に、経営者にお伝えしたいことがあります。会社の安定は、新しいお客様をかき集めることからではなく、今いるお客様との絆を深めることから生まれるということです。今日、自社を振り返ってみてください。新規を追うことに気を取られ、長年支えてくれたお客様を、当たり前の存在として扱っていないでしょうか。慣れによって、感謝や特別感が、薄れていないでしょうか。新規を追う前に、今いるお客様を大切にする空気を整える。それが、底の抜けたバケツをふさぎ、会社を本当に安定させる、最も確実で、最も静かな一手なのです。

ー勝田耕司