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最強組織を作る5ステップ「理解しているリーダー」と「まるで分ってないリーダー」の違い

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

私はホスピタリティコンサルタントとして、企業のサービス品質向上による業績向上をミッションとしたプロジェクトを数多く経験してきました。

サービスの品質に関する課題は、「人」に関する課題が多く、いくら商品が良くても、結局は販売、サービスする「人」によって売れ行きは大きく変わります

  • サービスをするスタッフのスキルがバラバラで、売れるスタッフと売れないスタッフの差が大きい。
  • スタッフのモチベーションが低く「やらされ感」で仕事をしている。
  • スタッフの自主性や自発性に乏しく、言われたことしかやらず、積極的にお客様に商品を勧めない。

など、販売、サービスはスタッフによって大きく業績は左右します。

私は、この仕事を始めた当初は、そのようなスタッフをどのように「やる気」にさせて、お客様により良いサービスを主体的に実践させる為に研修やトレーニングを通じてレベルアップを図ろうとしていました。

しかし、企業によってその成果に差があり、成果の出る企業と成果が全く出ない企業がありました。

その違いは何か?

それは、組織に課題があればある程、その組織の課題を解決しない限り、サービス品質、業績の向上に繋がらないことです。

具体的には、組織の人間関係が悪く、殺伐としている組織のスタッフが心からの笑顔で顧客に商品を勧めるかどうかを考えれば、すぐに分かることです。

以前は、組織環境が多少悪くても、それでも仕事なんだから、辛い想いをしても給料をもらう為に我慢して働いていた時代でした。

しかし現代においては、そのような組織環境であれば、すぐに転職を考えられてしまいます。

また、給料や賞与といった金銭的報酬と同じくらい、企業思考への共感、社会への貢献、自分自身の成長といった精神的報酬を重要視する時代です。

従って、サービス力を上げて業績を上げたければ、組織に関する課題を解決して、従業員がイキイキと働き、心からの笑顔でお客様にサービスをする組織環境を創り上げることが重要です。

それでは、その為には何が必要なのでしょうか?

それには、組織運営にホスピタリティを活用することが効果的です。

ホスピタリティは顧客に対するおもてなしや厚遇をイメージしがちですが、実はそれに留まらずに、人間関係の至るところに介在します。

従って、顧客にホスピタリティを発揮したければ、リーダーは従業員に顧客と同じようにホスピタリティをベースとした思考・行動を意識していただくことが重要です。

そして、組織で影響力の大きいリーダーが、従業員に対して、部下の仕事に「貢献」するような、尊重、思いやり、理解、気配りをすることで、組織内にホスピタリティが溢れ、結果的に顧客へのホスピタリティに繋がり、それが生産性・業績に繋がります。
その具体的なステップは以下の通りです。

STEP1 ホスピタリティを組織内に共通価値化する
ホスピタリティを社内で共通価値化することで、従業員同士のお互いの尊重、理解、おもいやりが高まり、上司・部下、他部署との不毛な争いが減る。

STEP2 良好な組織環境が整い顧客主義が進む
社内の不毛な争いが減ることで、従業員の意識が上司のご機嫌取りや、他部署の頼みづらい環境から解放され、皆の意識が社内ではなく、顧客に向き社内全体に顧客主義が進みます。
そして、従業員の社内に対するストレスが減り、自社の顧客主義のあり方に共感を持ち、従業員のロイヤリティが向上します。

STEP3 従業員一人ひとりの心のこもったサービスが提供される
顧客に対する企業のあり方に共感したスタッフは、顧客の喜びやしあわせの実現の為に、「やらされ感」ではなく、心からの笑顔で真心溢れるサービスを提供するようになる。

STEP4 顧客のロイヤリティが高まる
キラキラ輝く従業員から心の伴ったサービス
を受けた顧客の満足度は自ずと上がり、自社に対する顧客ロイヤリティが上がる。

STEP5 顧客からも従業員からも熱愛されるホスピタリティチームになる!
このようにして、顧客からも、従業員からも熱愛されるホスピタリティ溢れる組織になる。

これらは、理想論ではなく実際にサービス品質向上以前に、組織環境の改善を行ったことで、離職率が30%⇒10%に、リーダーもメンバーも変えずに売上前年160%といった成果を導いた実体験に基づいています。

このようなホスピタリティチームの具体的な作り方が書かれた著書、
「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと」
がPHP研究所からこの度、発刊されることになりました。

接客・サービス業のリーダーとしていますが、組織の悩みどの業界も同じであり、あらゆる業界の皆さまにお役に立てると自負しております。
興味のある方はご一読ください。

あなたの組織は顧客やメンバーから愛されていますか?

 

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