透明資産経営｜なぜ、上司の顔色を見る社員ほど、お客様を見ないのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

ー社員が見ているのは、お客様ではなく社内だった

経営者にとって、見過ごしがちな、しかし深刻な問題があります。社員の関心が、お客様ではなく、社内の方ばかりを向いてしまうことです。

本来、社員が最も気にかけるべきは、お客様です。お客様が何を求め、何に満足し、何に不満を感じているか。──そこに意識を向けてこそ、良い仕事が生まれます。ところが、ある種の会社では、社員の関心が別の方向を向いています。「上司にどう見られるか」「社長の機嫌はどうか」「社内でどう評価されるか」。お客様ではなく、社内の人間関係に、神経の大半を使っているのです。

こうした会社では、社員は上司が見ているときだけ熱心に働き、見ていないときは手を抜く。お客様のためになることより、上司に気に入られることを優先する。報告も、お客様の実態より、上司が喜ぶ内容に整えられる。──お客様は、いつの間にか後回しにされ、社内の力学が仕事の中心になっていきます。なぜ、社員はお客様ではなく、上司の顔色を見るようになるのか。それは、その会社の空気が、「お客様より社内を見たほうが得だ」と教えているからです。

ー人は「自分の評価を決める人」の方を向く

ここに、人の自然な行動原理があります。人は、自分の評価や処遇を決める存在の方を向く、ということです。考えてみてください。社員の給料も、昇進も、日々の扱いも、すべて上司や社長が決めるとしたら、社員が誰の顔色をうかがうかは明らかです。お客様がどれだけ満足しても、それが評価につながらなければ、社員にとって優先度は下がる。逆に、上司に気に入られれば評価が上がるなら、社員は当然、上司の方を向きます。

これは、社員が不誠実だからではありません。自分の身を守るための、ごく合理的な行動です。問題は、その会社の空気が、社員の視線をお客様からそらし、社内へと向けさせていることにあります。つまり、社員がお客様を見ないのは、お客様への関心が欠けているからではなく、お客様を見ることが報われない空気の中にいるからです。上司の顔色をうかがう社員を責める前に、なぜ社員の視線が社内に向くのか、その空気を問い直す必要があります。社員の視線の向きは、その会社が本当に何を大切にしているかを、正直に映し出しているのです。

ー社員の視線が内を向く「3つの原因」

なぜ、社員の関心は社内へ向かうのか。三つの原因をお伝えします。

１つ目の原因は、「上司の主観で評価が決まる」ことです。評価の基準が曖昧で、上司の好き嫌いや印象で決まる会社では、社員は上司に気に入られることに必死になります。お客様の満足より、上司の覚えをよくすることが、評価への近道だからです。評価の不透明さが、社員の視線を社内に縛りつけます。

２つ目の原因は、「お客様の声が評価に反映されない」ことです。お客様がどれだけ感謝しても、それが社内で認められなければ、社員にとっては意味を持ちません。お客様の喜びが評価につながらない会社では、社員はお客様のために頑張る動機を失います。お客様の声が届かない仕組みが、お客様を後回しにさせるのです。

３つ目の原因は、「社長が社内の論理で動いている」ことです。社長自身が、お客様より社内の都合や体面を優先していれば、その姿勢は組織全体に伝わります。トップがお客様を見ていない会社で、社員だけがお客様を見ることはありません。社長の視線の向きが、組織全体の視線の向きを決めるのです。

ー社員の視線を外へ向け直す土台

社員の視線をお客様へ向け直すうえで、土台となるものが二つあります。ひとつは、何を評価するか。もうひとつは、日々どんな言葉が交わされているか、です。お客様の満足や、お客様のための行動が、きちんと評価されているか。日々交わされる言葉が、社内の力学ではなく、お客様の方を向いているか。社員の視線が内を向くのは、評価が上司を向かせ、言葉がお客様を語らなくなっているサインです。お客様を見ることが報われる空気を整えてはじめて、社員の視線は外へ、お客様へと向き直ります。

ーお客様を見ることが、報われる空気をつくる

では、経営者は何を変えればいいのか。社員に「お客様を見ろ」と命じることではありません。お客様を見ることが報われる空気をつくることです。まず、お客様の満足や、お客様のための行動を、評価の中心に据える。次に、お客様の声を社内に届け、それを認め、称える仕組みをつくる。お客様からの感謝が、社員にきちんと伝わるようにする。そして、社長自身が、何より先にお客様の方を向く。──お客様を見ることが得になる空気の中でこそ、社員の視線は自然とお客様へ向かいます。

ー社員の視線の先に、お客様はいるか

最後に、経営者にお伝えしたいことがあります。社員が誰を見て働いているかは、その会社が本当に何を大切にしているかを、正直に映し出しているということです。今日、自社を振り返ってみてください。社員は、お客様の方を向いて働いているでしょうか。それとも、上司や社長の顔色ばかりを、うかがっていないでしょうか。社内を向かせるのではなく、お客様を見ることが報われる空気をつくる。それが、社員の視線をお客様へと向け直す、最も確実で、最も静かな一手なのです。

ー勝田耕司