もう「モノ」では差別化できない!「ソフトで差別化する5つの方法」 | 日本コンサルティング推進機構

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もう「モノ」では差別化できない!「ソフトで差別化する5つの方法」

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

「船坂さん、競合と商品の違いが見い出せずに、価格競争になってしまっています。どうすれば、競合との違いを出せるのでしょうか?」

ある、ホテルの社長からの相談です。

最近ではコロナ禍において、GOTOキャンペーンの復活も見えない中、事態は深刻です。

私も、これまで「他社との違いを創造するには?」ということについて、様々な相談を受けてきましたが、もう「モノ」だけ、「価格」だけで差別化することは限界にきていると感じています。

特に、アフターコロナを見据えると、これからIT化、省人化が更に進む中で、「モノ」が溢れる現代において、モノの機能の違いで差別化するのは限界があります。

さらには価格に関しても、大量生産、大量消費の時代ではなく、如何にきめ細やかに個々のニーズに対応していくかのほうが重要な時代に、価格訴求も限界があります。

その中で私が推奨しているのは、「モノ」と「ソフト」のセットで付加価値を上げるという差別化です。

つまり「モノ」の価値をソフトでどう磨いて魅力化するかが重要だということです。

そして、このソフトによる差別化には、大きく5つの方法があります。

戦略1.自社オリジナルのサービスを構築する

私も仕事柄、飲食店を多く利用しますが、基本的に料理はどこも美味しく、ドリンクはそれなりに種類があり、接客も不快ではない。

というケースが多く、不満は無いのですが、また行ってみたいかと言われれば「別に・・・」と思ってしまうケースが圧倒的に多いように思います。

つまり、これでは差別化はされていないと言わざるを得ません。

そこで必要なのが、サービスコンセプトと、それに基づく一貫性のあるサービスです。

例えば、スターバックスコーヒーであれば、「3rdプレイス」というサービスコンセプトがあり、「自宅でもない、職場(学校)でもない、第3の場所」という価値を提供しています。

それに基づいて、店内の家具はオペーレーションを考えると通常は統一したほうが良いのですが、ソファ席、テーブル席、長いテーブル席など、自分のスタイルで楽しめる空間の工夫がしてあったり、「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」といった来店挨拶だったり、「3rdプレイス」に基づいた一貫したサービスが設計されています。

このようにサービスコンセプトから、一貫した接客・サービスを設計し、浸透させることで差別化に繋がります。

 

戦略2.ホスピタリティを高めて付加価値を提供する

次に、ホスピタリティの追求ですが、これに関しては、どの顧客にも同じサービスを提供するのではなく、一人ひとりの顧客に応じた接客サービスを、スタッフ自身が目の前の顧客のことを考えて、その顧客に合わせたサービスを自主的に提供する企業風土を作ることになります。

特に、接客サービスの期待値がそんなに高くない業界に関しては効果的です。

代表的な業態で言えば、少し前になりますが、MKタクシーは、そのひとつに挙げられます。

タクシー業界は以前はドライバーによって当たり外れが多かった業界ですが、MKタクシーは、乗客が乗る前にドアを必ず開けてくれたり、きちんとした挨拶があったり、その顧客に応じたサービスや声がけを徹底しています。

このように、ホスピタリティを高めることで、他との違いを明確化することが可能です。

 

戦略3.ミッション(企業理念)浸透で独自性を構築する

企業運営の目的は「企業理念の実現」です。

自社が、顧客、従業員、社会にどんな価値を提供し、どのような貢献をするのか?

その価値を提供するために、どれだけそのスピリットが従業員に根付いているかで、サービスの品質が大きく変わります。

代表的な例でいうと、ディズニーやホテルリッツカールトンは、ミッション教育をマネジメントの最優先にしているからこそ、ディズニーイズム、リッツカールトンイズムが全スタッフに浸透され、どのスタッフに当たっても、「ディズニーらしい、リッツカールトンらしい」サービスを提供してくれます。

企業理念は、どの企業も存在しますが、従業員一人ひとりの行動まで落とし込まれているケースは少なく、差別化においては独自性を出す伸びしろの戦略です。

それに、競合においても、同じことをやるには時間がかかる為に、追随しにくいというメリットがあります。

 

戦略4.現場教育を強化して品質のバラつきを無くす

差別化と言うと「他との違いを生み出す」

「質の高いサービスを提供する」

と考えるケースが多いのですが、実際には正社員もいればアルバイトもいる、ベテランもいれば新人もいる中で、シンプルにスタッフのサービス品質を平準化し、「当たり外れをなくす」ことも差別化に繋がります。

つまり、「キャッチボールもできないのに、ファインプレーを目指しても無理がある」ということです。

それには、現場教育の仕組化、体系化が必要です。

しかし、実際には現場に配属されると先輩に付いて場当たり的に教えられるケースが多く、教わった先輩によっても言うことが違ったり、暇な時は教えられるが、忙しいと放置されてしまうといったケースも多く目にします。

まずは、誰に接客してもらっても、「あそこの店は教育が行き届いていて、どのスタッフに接客されても気持ちがいい」と思ってもらえるのも、十分、差別化に繋がります。

 

戦略5.サービス品質を上げてレベルアップを図る

最後にサービス品質を上げるということですが、これは、日々の顧客視点での「課題解決の徹底」を意味します。

顧客アンケートについて、現場内で回覧されるだけでなく、どれだけ、顧客の声を自分達の接客サービスに反映させるか、それを積み上げる習慣や文化がある企業は差別化に繋がっています。

いかがでしたでしょうか?

このように、ひと言で「差別化する」と言っても、様々な方法がありますし、自企業の今あるステージによっても差別化戦略は変わります。

弊社では、差別化に関するサポートも行っておりますが、

「売上が下がっているから広告を増やそう」

「キャンペーンで価格を下げよう」

といった目先の部分最適は通用しない時代となっており、アフターコロナではそれがより鮮明になります。

これからは、企業全体で一貫した物語をつくり、どう全体最適化していくかが鍵となります。

 

あなたの会社の差別化の取り組みがいかがですか?

 

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