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日本のGDPの75%支えるサービス産業、コロナ後どうなる?

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

私たちをこの1年半悩ませ続けてきた新型コロナウィルスですが、ワクチン接種が進むことにより、ようやく、少しずつ光が見え始めてきました。

しかし、コロナが終息しても、コロナ禍前の元通りに戻る訳ではありません。      

本来ならば、10年掛かって進化するだろうと予測されていたこの世の中が、この1年半で10年後の世界にワープしたと言われるくらい、コロナ後の世の中は、大きく変わると考えられています。

飲食、宿泊を中心に大きなダメージを受けたサービス産業も、元通りに戻る訳ではなく、このコロナ禍をきっかけに、様々な変化が起こると考えられています。

まずはサービス産業において、以前からも課題とされていた、IT、AIをはじめとする技術革新が加速することは間違いありません。

このコロナで「非接触がいい」という消費者の心理は、コロナが収束しても、ある一定のレベルでは変わらないことが予想されます。

そして企業側においても、「非接触」が消費者から支持されることで、兼ねてから課題であった、労働人口減少による人手不足解消の一手として、AIやロボットによる、接客サービスの「省人化」に大きく舵を切っている企業が増えています。

特に低価格帯のマニュアル通りの決まり切った定型型サービスの領域の業態は、更に加速すると考えられます。

実際私が、先日、ある低価格帯の飲食チェーンを利用した時に、タッチパネルで注文、配膳ロボットが料理を運び、自動精算機で精算ができるというオペレーションで、ほぼ人と接することがありませんでした。

これにより、お客様は「人」に触れることなく注文から精算まで完結され、企業側にとっても大幅な人件費削減にも繋がります。

これは、飲食業界だけではなく、先日利用したスーパーマーケットでも、買いたい商品を買い物カゴに入れる段階で、バーコードで読み取り、今の購入金額を確認しながら買い物ができ、最終的にはセルフレジで精算するだけといった店舗も増えています。

また衣料店でも、カゴを精算機に乗せるだけでICタグで金額を読みとり精算ができてしまうシステムや、銀行も行員が担当していた窓口もATMやインターネットでできることが増え、縮小傾向になっています。

それでは、サービス業にとって人は必要無くなってくるのでしょうか?

実はそうではありません。

確かにAIやロボットが担当する仕事が増えますが、人の仕事がなくなる訳ではありません。

アフターコロナの社会でサービス業の大きな変化、それは、人間がする仕事は「人間にしかできない分野に仕事が移行することになる」ということです。

それはどのような仕事なのか?

それは、各お客様とコミュニケーションを取りながら、そのお客様に合わせた付加価値を提供する、つまり、決まりきった定型型サービスではなく、そのお客様に合わせた臨機応変な対応、つまり適応型サービスの領域は、「人」が担当することになります。

先程の銀行の例で言えば、銀行の窓口の仕事はITやATMが担当し、投資信託や、資産運用といった分野の仕事は、そのお客様の資産状況をコミュニケーションを図りながら把握し、そのお客様に合った最適な提案をするといった領域は、人が担当することになります。

宿泊業に関しても、高級旅館や高級ホテルなどは、客室提供だけでなく「人の温もりやおもてなし」といった付加価値を提供する分野はやはり、人による接客サービスが必要となります。

但し、そのような高付加価値のサービスを提供する旅館などの業態も、IT化、AI化は進み、おもてなしやホスピタリティも進化していくと考えられています。

例えばある旅館の例で言えば、お客様の情報はリアルタイムに全スタッフに共有できるシステムが構築され、チェックインの時に201号室のお客様がお子様の誕生日のお祝いで宿泊されているという情報を仲居さんが取得すると、全スタッフが瞬時にその情報が共有されてるようになります。

そして、出会うスタッフ全員から「おめでとうございます」の言葉が贈られ、客室係は、お祝いのメッセージカードを部屋にセットし、夕食時には、誕生日ケーキがプレゼントされるというような、お客様の期待を超える付加価値の高いおもてなしが、IT化により今よりもっと、高いレベルで現実化するようになります。

また、人員配置も時間帯別のお客様の動向から、売店の混雑状況が瞬時に共有され、すぐにヘルプに駆けつけられることで、顧客満足度を落とさない仕組みや、適正な人員配置やシフトもAIが最適なシフトを作成してくれるようになるでしょう。

このように高付加価値を提供する業態においても、今までとは変わり、作業といった部分はAIやロボットが担当し、スタッフはお客様へのより手厚い接客、おもてなしの分野は、人がそこに専念できる環境整備が進むでしょう。

つまり、高付加価値の提供を目指す業態においても、ITやAIなどのテクノロジーを活用することによる、業務の効率化や、顧客満足度の向上に向けた取り組みは大きく進化していきます。

このようなことからも、アフターコロナの世界は、省人化で「非接触」「効率化」「価格訴求」にベクトルを向ける企業と、「人による付加価値」で高付加価値、高単価にベクトルを向ける企業と二極化がより明確になることは間違いありません。

そして、どちらを企業が目指すにしても、その両者にとってのキーワードは、「技術革新」と「人」との融合です。

「技術革新」または「人」ではなく、「技術革新」を上手く取り入れながら、AIやロボットと人の役割を明確にして、自社の目指す姿に向けて経営の最適化を図る。

ここがキーポイントになると私は考えます

そしれでは、サービス産業で働くスタッフは、そのアフターコロナの世界に向けて何をすれば良いのでしょうか?

それは、このような時代の中でもサービス産業で働くために「求められる人財」になるということです。

それは飲食店であれば、商品の注文を受けて、料理をただお客様のところまで届けるだけでは、単なる運び屋さんで、配膳ロボットとやいることは変わりません。

注文時にお客様の年齢層を見たり、好みをお聞きして当店のお勧め商品を提案する。

そして、料理を届ける際に、その料理のこだわりや料理長の想いを伝えたり、お客様の会話が盛り上がっていたら、くどい説明は控える。

そして、その際に、ドリンクのグラスが空になっていたらドリンクお替わりを伺う。

このように、そのお客様を観察し、そのお客様の立場に立って、そのお客様にとって最適な、人にしかできない、最高のサービスを提供することが求められます。

AIにできなくて、人にしかできないこと。

それは、相手を想い、相手の立場に立って、

そのお客様に合わせた最良のサービスを

提供する「ホスピタリティ」です。

そして、そのお客様のことを観察して、その洞察からそのお客様に適したサービスを自分で考え「創造」する、創造力です。

この「ホスピタリティ」と「創造力」は、

人にしかできません。

サービス産業は、人による労働生産性が高いという特徴があるからこそ、アフターコロナに向けて、従業員の「ホスピタリティ」と「創造力」を磨く教育を実施することが、このサービス産業で、省人化ではなく、付加価値で戦う上で、大きなアドバンテージになるでしょう。

 

あなたの会社は、省人化、効率化をして価格訴求で勝負しますか?

それとも、人による付加価値で勝負しますか?

 

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