ホスピタリティビジネスの可能性
２１世紀のビジネスにおいてホスピタリティの役割は大きいと私は捉えています。 それは、20世紀の消費形態は「消費者の満足は、モノ自体に基づく満足」でしたが、21世紀の消費形態は「消費者の満足は、使用価値から得られる精神的な満足」であるからです。 外形標準的なサービスとは、マ...
顧客
VOL2. 10年顧客とは？
10年顧客が増える企業は「10年来てくれる顧客（10年顧客）を増やすことを目指す」。たどりつけない企業は「リピーター・ファンを増やすことを目指す」 VOL1では、10年顧客戦略がこれからの時代に成長する店舗ビジネスの王道になること、10年顧客化とは「半年・1年・3年・5年...
30年後もトキメキ続ける付加価値戦略
「何か新しいことをしていかなければいけない気がするが 何をしたら良いのだろうか」 数年前に世代交代をした後継社長様からのご相談です。先代・先々代の経営者から多くの顧客を引き継ぎ経営はそこそこ安定しているようですが、どこか不安な表情です。 聞くと、「毎月何とか売上...
ビジネスで成功するホスピタリティとしないホスピタリティ
ホスピタリティをビジネスでどう生かすのか？ サービス業にとってサービスの向上は重要な課題であり、顧客の評価によって口コミやリピーター率、業績にも大きな影響を及ぼします。 その中で、今注目されているホスピタリティ。 ホスピタリティはそれぞれお客様の期待（等価価値）を超えた、...
社長の理念と経営理念の関係
社員に会社の方針が正しく認識されているかどうか不安に感じると、先日ご相談に見えられた社長からの相談です。 「いつも顧客に対する姿勢を背中で見せているはずなのに、昔からすると考えられなかったような顧客対応をする社員がいたり、トラブル、クレームが起きるようになったのです。まっ...
社長のための通販の数字── 6,000ヵ所
この数字は、宅配便最大手ヤマト運輸の全国の営業拠点数である。車両数約5万台、取扱店 24 万 5,000 店を抱えるヤマトでは、今年、宅配便ネットワークを支える基幹情報システム「NEKOシステム」を5 年ぶりに刷新。非効率的な再配達を減らし、利用者の利便性の向上を目指した...
信頼される一流と、買い叩かれる二流以下
世の中には様々な物事が存在しますが、その多くが一流・二流・三流などとランク分けされていきます。 たとえば食べ物で言うなら、一流の牛肉なのか、それとも二流・三流なのかといった感じです。では、仕事における一流とは何なのでしょうか。 はじめまして、茶人・小早川宗護です。私は茶...
VOL1. 10年顧客戦略と固定客化
10年顧客が増える企業は「お客様に10年来てもらう、10年顧客化を大事にする」。 たどり着けない企業は「固定客を育てる、固定客化を大事にする」。このコラムの一番大事なキーワード、弊社SISの唯一の中心コンセプトは「10年顧客戦略」です。「10年顧客戦略」がこれからの店舗ビ...
ないものはない
「ないものはない」そんなキャッチコピーを宣言して数年前から話題になっている、ある小さな町があるのをご存知ですか？ そこは、コンビニエンスストアもショッピングモールもない離島で、本土からフェリーで2時間以上もかかる決して便利な場所でもないし、モノも豊富ではありませんが、自然...
利益の出し方で、成長するチェーンと出来ないチェーンの違い
セミナー後のご相談でよくご質問をいただくことは、おもに２つになります。 ひとつはコストダウン、もうひとつは売上アップについてです。 皆さん共通しているのは、「社内の現状問題を解決したい」ことに集中していることです。 私が「御社のお客様課題解決はどうされていますか？...