お客様の期待に応える[お客様のニーズを察知するには]
『個々のお客様の期待に応える為に、お客様がして欲しいことにどうしたら察することができるのでしょうか？』あるホテルマンからの質問です。成熟社会を迎え、サービス産業が日本の７５％となった今、お客様の期待値は上がり、個々のお客様のして欲しいことを察して、そのお客様の期待を超える...
お客様
「うちの商品をどう売ればいい？」
よく聞かれることがあります。「うちの商品はどう売ればもっと売れますか？」 私はこう答えます。「そう考えると売れないと思いますよ」 こういうこともよく聞かれます。「うちは○○の会社ですが、（例えば、婦人服のアパレルメーカーですが）、もっと売上を増やすためにはどうすればいいで...
「お客様の必要に応えるチェーン経営とは」
「イトウサン、人件費は下げたいのですが、人手は足りないのです。」 ----少し前に ご相談にお見えになって、人時管理を取り組まれておられるチェーンの社長の声です。 一見、この矛盾した問題は、多くのチェーン経営者の共通の悩みでもあります。 よく、お聞きすると かつて営業...
【飲食店起業・参入】 第１０話 飲食店はファサードで儲ける！
飲食店の店頭は、そのお店をご利用頂く際に必ず目にするところであり、利用しないまでも店先を通り過ぎた時に視界に飛び込んでくるところ。。。「今度、利用してみよう」とか「あっ、新しいお店ができたな」など思うところはさまざまではありますが、とても重要であることは飲食店を経営されて...
VOL13.「20：80（ニッパチ）の法則」と「10年顧客戦略」
10年顧客が増える企業は「顧客全体をバランスよく捉えた顧客戦略をとる」、たどり着けない企業は「顧客を20：80（ニッパチ）の法則で捉えて、上位2割に注力する顧客戦略をとる」 企業の中には、「20：80の法則」（8割の利益は2割の上位顧客から得られる）を論拠に、2割の上位...
優秀な営業マンなんだけど・・・
ウチの営業マン、入社してまだ2年目なんですが、とても優秀でコンスタントに契約を取ってくるし、ハキハキ元気でお客様からの受けも良い。頭も良いからどんどん仕事を覚えてくれてとっても助かっているんですよ。でもね・・・ 先日いらっしゃった通信機器販売業の社長様からのご相談です。最...
【飲食店起業・参入】 第９話 飲食店の商品に著作権（盗作）は発生するのか！商品の独自性戦略のポイント！
いま世間では、東京オリンピッのロゴや、あるメーカーのトートバックのデザインの著作権問題（盗作）が話題になっていますね。 読者の皆様はどのように感じていらしゃいますか。『パクリ』はマズイなと思われている方も多いかと存じますが、このことを飲食店に当てはめてみますと“商品（料理...
クレームを上得意客にする
出前・宅配ではネット経由の注文が増えてきましたが、それでもまだメインは電話からの注文です。電話からは注文も入りますが、ときとしてクレームの電話が入ることもあります。 クレーム時の電話対応1つで、お客様をさらに怒らせてしまうか、それとも常連客になってもらえるか、が決まってし...
営業マンの成績格差を縮める「営業マニュアル」のつくり方
組織的に営業力を強化するには、営業活動の標準化を図る必要があります。 しかし、営業活動ほど、標準化の難しい仕事はありません。 お客様あっての仕事だから、これはある意味仕方ありませんが、最低限抑えなければならないポイントはあります。 そのなかでも、「今売ろうとしている商品を...
言われるがままにカイゼンをする危険
「ワカイさん、以前のコンサルタントが 『在庫はできるだけ上流で持つように』と言うので、扱っている製品をできる限り製品で在庫せずに材料や部品やで在庫しようとしたんだけど、なかなかうまくいかなくて・・・・」 ちょっと前に、相談に来られた社長の声です。 いったいどういうことなの...