第32号:景気が悪い時に『やるべきこと』と『やってはいけないこと』

景気が悪いことをチャンスに変えるにはどのようにすればよいでしょうか？

昨年のオリンピック以降から 業績が落ちているという経営者さんからの相談が増えてきています。情報通信が発達した現代では、様々な要因が市場環境に複雑に影響を与えるため、今後も外部環境の変化に振り回されることは多くなると予想されます。

そこで、外部環境が良くなることに頼るのではなく、環境の変化を逆に利用して、自社の成長のために活かしていく舵取りが重要になってきます。

例えば飲食業界の場合、外部環境が悪化したときには多くの店舗で売上が低迷します。そうすると、売上を取り戻すために広告活動に力を入れる店舗が増え、互いにお客様の奪い合いが起こります。そのため、一時的にお客様を失う場合がありますが、他店と同じように自店も新規客の獲得に意識がいってしまい、販促活動ばかりに力を入れていると、割引目当てのお客様が増え、お客様の質が下がっていきます。お客様の質が下がれば、今までいた良質のお客様も居心地悪く感じ、離れていきます。

客数ばかりに囚われて、客層が低下していることを見逃していると、気づかないうちに店内の雰囲気はますます悪くなっていくのです。やがて売上も減少していきます。

しかしこれは、他店の良質のお客様がそのお店を離れる機会が多くなることでもあるので、裏を返せば、自店が良質のお客様を獲得するチャンスでもあるのです。

つまり、業績の悪い時ほど新規客の獲得に走るのではなく、既存客の満足度を高めることに力を注ぐことに努めることが、結局は新規客の獲得につながるというわけです。

たとえば、既存客の満足度の向上のために顧客とのコミュニケーション数を増やしたり、主力商品を強化するなど、来店頻度を上げるような工夫をします。既存客の満足度が上がることで既存客の周辺の友達が口コミ、紹介により獲得しやすくなります。

外部環境が悪い時ほど良い客層と関係性を深めるチャンス。その良いお客様の存在が新たなお客数を連れてきてくれます。そして、ピンチをチャンスに変えるには、普段から自分のお店にとって良いお客様とはどんなお客様かを共有しておくことが重要です。