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「顧客ニーズを満たす」から「顧客の精神を満たす」時代へ

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。


コラム表題画像(ニーズから精神)

成熟した社会では、物質的な充足を捨てて自己実現を追求し、お金を超越した精神的な充足を手に入れようとします。

それは、「幸福」であったり、「喜び」であったり様々です。

働き方も、今までは給料を上げる為に、出世をする為に頑張るといったモチベーションが、「お客様に喜んでいただきたい!」「世の中のお役に立ちたい!」という風に変わりつつあります。

つまり、対スタッフにおいても、対顧客においてもこれからは物質的な欲求を満たす為の力よりも、精神的欲求を満たす力のほうが、人間を突き動かす最大の動機付けとなります。

顧客のニーズも、自分たちのニーズを満たす製品・サービスから、自分たちの精神を感動させる商品・サービスや経験を求めています。

例えば、ネスレのチョコレート菓子の「キットカット(KitKat)」。

受験生に対して「きっと勝つ」という意味を込めてメッセージが書けるような包装に
工夫してあります。

受験生に対してチョコレートというモノを贈るのではなく、「受験生を応援するメッセージ」という精神的な感動を贈る、

まさに、物質的ではなく精神的な感動の提供を顧客と共に創造しているケースです。このように、心理精神的な便益は消費者の奥底にある最も基本的なニーズであり、これからの時代は特に、究極の差別化になり得ます。

それでは、どのようにすれば、このような商品・サービスが生まれるのでしょうか?

それは、自社が大切にする「考え方」や「価値」を明確にする必要があります。それは、即ち、ミッションやビジョンに価値を組み込むということです。その価値観を軸に、商品やサービスを考え、カタチにすることで、他にはない独自性が生まれる可能性が最大化します。

その価値とは、「まごころ」、「やさしさ」、「感動」、「癒し」、「安心」、「ときめき」・・・様々な価値が考えられます。

その価値を提供する為に、自社の商品・サービスがどうあるべきか?「まごころの提供」であれば、顧客を想い、心からの気遣いをどうサービスに落とし込むのか?

ホテルであれば、寒い日にチェックイン時に温かいおしぼりを出すことかもしれません。

「感動の提供」であれば、顧客の心を動かすサービスの提供になります。

飲食店であれば、誕生日の顧客に、スタッフからのケーキと歌のサプライズかもしれません。

自社の提供する価値観によって、提供するサービスは変わるはずです。

あなたの会社の提供する価値は、どのような価値ですか?


【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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